COMMUNIQUER pour être VRAIMENT entendus : la communication non violente
La qualité de la relation que nous entretenons avec les autres est directement proportionnelle
à la qualité de notre communication. Si on apprend à les utiliser correctement, l'empathie
et la bienveillance sont des outils extrêmement efficaces pour résoudre les problèmes de relations
interpersonnelles, même les plus complexes. L'attention que nous mettons dans notre
communication, dans les mots que nous utilisons, peut faire toute la différence entre des échanges
agressifs, défensifs ou de domination, ou des échanges qui placent l'humain au centre,
qui restent connecté à la nature bienveillante de l'être humain.
Marshall Rosenberg, psychologue à l'origine de la communication non violente, explique
quel est le processus en quatre étapes que nous pouvons suivre pour cultiver des
relations humaines plus profondes, grâce à la qualité de notre communication.
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Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)
de Marshall Rosenberg
Dans le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », Marshall Rosenberg
explique le processus en quatre étapes qui est à la base de la communication non violente :
1. L'observation : dans un premier temps, nous observons ce qui se passe réellement dans une situation donnée 2. Le sentiment : ensuite, nous exprimons ce que
nous ressentons devant ce que nous observons 3. Le besoin : nous précisons quels sont les
besoins qui sont à l'origine de nos sentiments 4. La demande : nous exprimons ce que l'on
désire de la part de l'autre pour remplir notre besoin.
J'avais entendu parler de communication non violente par le passé. J'étais assez tiède
à découvrir de quoi il s'agissait, son nom me laissait assez dubitatif de l'approche.
Je doutais que derrière cette expression se trouvait une méthode qui, afin d'éviter des
potentiels conflits avec les autres, empêchait de s'exprimer ouvertement,
d'affirmer ses propres convictions. Je dois avouer que, après avoir lu le livre,
j'ai complètement changé d'avis. Non seulement cette approche à la communication permet
de nous exprimer avec sincérité, et d'être alignés à nos valeurs, à notre personnalité,
de manière encore plus profonde des habitudes de communications que l'on a déjà.
Mais elle permet en plus de changer la nature de notre relation avec les autres, par une
meilleure capacité d'écoute et d'empathie. Personnellement, je trouve qu'il s'agit d'un
des meilleurs livres que je n'ai jamais lus à propos des relations. Il y a vraiment un avant
et un après la connaissance de ses principes. Je vous propose donc de regarder une par une les 4
composantes de la communication non violente. Si vous voulez vous améliorer et progresser
constamment, dans votre vie pro et perso, abonnez-vous à Mind Parachutes. Chaque semaine,
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Une première difficulté que nous rencontrons dans nos relations est que
nous avons l'habitude de faire recours à des jugements moralisateurs envers les autres,
nous avons tendance à juger leur comportement ou leur propos comme étant « bien » ou « mal ».
Quand nous avons des réactions émotives fortes face aux paroles ou aux actes des autres,
c'est parce que nous portons notre attention sur la classification, l'analyse et l'évaluation
des torts de l'autre, plutôt que nous concentrer sur les besoins, les siens ainsi que les nôtres,
qui ne sont pas satisfaits. Avoir des jugements de valeurs est
tout à fait normale : nous apprécions certaines qualités (comme la liberté, l'honnêteté, la paix)
plus que d'autres. Cela est très différent des jugements moralisateurs, qui portent plutôt sur
les gens et leurs comportements, qui peuvent être ou pas alignés avec nos propres valeurs.
Une deuxième difficulté est d'utiliser un langage qui ne nous permet pas de voir clairement notre
responsabilité personnelle dans une situation donnée. Nous nous sentons contraints,
d'une manière ou d'une autre, à suivre une seule option imposée, en dehors de notre volonté.
Mais notre langage peut aussi nous aider à garder à l'esprit que dans n'importe quelle situation
nous avons toujours le choix. Nous sommes toujours responsables de nos actes, de nos pensées et de
nos sentiments, et nous avons toujours le choix de notre réaction face à une situation donnée.
Un dernier blocage dans nos relations est de penser que nous pouvons faire faire
quelque chose à quelqu'un. Nous avons été habitués depuis tout petits qu'un
système de récompense et punition imposé peut obliger à se comporter d'une certaine manière.
Mais ces échanges basés sur la peur ou la culpabilité ne fonctionnent que sur le court
terme, et mènent à des relations basées sur la hiérarchie et la domination. Elles ne laissent
pas exprimer toute la richesse des relations d'interdépendance et de bienveillance, qui sont
possibles par la communication non violente. Regardons comment les 4 composantes du processus
nous permettent d'éliminer ces freins, et construire des relations plus profondes.
La première étape consiste à séparer observation et évaluation. Nous n'avons
pas vraiment l'habitude de le faire, et dans notre communication nous mélangeons souvent
les deux. Ce mélange nous porte à nous exprimer par des jugements moralisateurs, qui mettent
l'accent sur les fautes et les torts de l'autre. Notre interlocuteur entend souvent ces jugements
comme une critique, que nous le voulions ou pas, et tant que c'est le cas, il lui sera
impossible de nous écouter vraiment. Pour bien réussir cette première étape nous
devons apprendre à observer sans évaluer, ce qui selon le philosophe indien Krishnamurti est la
plus haute forme d'intelligence humaine. Voilà quelques exemples de phrases qui
mélangent observation et évaluation : * Si on utilise le verbe être sans indiquer
qu'il s'agit d'un jugement : « Tu es trop généreux » est une évaluation alors que « quand je te
vois donner tout ton argent de poche, je pense que tu es trop généraux » est une observation
* Si on utilise un verbe avec une connotation d'évaluation : « Pierre
traîne dans son travail » est une évaluation, alors que « Pierre ne révise que la veille de
ses examens » est une observation. * Nous considérons notre opinion ou
prédiction comme une certitude : « Elle ne rendra pas ses devoirs» est une évaluation
alors que « Je ne pense pas qu'elle rende ses devoirs» est une observation.
Nous avons tellement l'habitude de mélanger nos observations de nos évaluations qu'il n'est
pas toujours simple de différencier les deux. Pour notre interlocuteur,
par contre, ces expressions vont susciter une réaction de défense, voire d'agression,
plutôt que d'écoute et compréhension. La deuxième étape consiste à exprimer ce que l'on ressent en conséquence de notre observation. C'est une tâche qui est aussi beaucoup moins évidente
de ce qui pourrait apparaître à première vue. Lors de notre enfance, en famille et encore plus
à l'école, nous avons été habitués à faire attention à nos pensées,
nos raisonnements. Mais on nous a pas tellement appris à faire attention à nos sentiments ; cela
a ensuite continué dans le milieu du travail. Le résultat de toute cette négligence est que nous
avons beaucoup de mal à identifier précisément nos sentiments, et aussi à savoir les exprimer.
Une erreur que l'on peut faire les premières fois que nous utilisons cette méthode est de
confondre sentiments et pensées. Pour nous aider à faire la différence, nous pouvons nous poser la
question : « Qu'est-ce que je ressens dans cette situation ». Cette attention vis-à-vis de nos
sentiments nous permet de faire une distinction entre notre réaction émotive face à une
observation, et notre interprétation des réactions ou comportements des autres à notre égard.
Nos sentiments peuvent être d'un registre négatif : nous pouvons par exemple nous sentir incompris,
ignorés, dévalorisés, provoqués, obligés, utilisés dans une situation donnée.
Ou alors, nos sentiments peuvent être d'un registre positif : nous pouvons
nous sentir confiants, émerveillés, calmes, enthousiaste, de bonne humeur, stimulés.
La troisième étape consiste à identifier les besoins qui se trouvent à l'origine
d'un sentiment. En effet, les jugements que nous portons sur les autres sont une manière détournée
d'exprimer des besoins insatisfaits. Les mots ou les gestes des autres ne peuvent
jamais être la cause d'un sentiment en nous. Ils peuvent au plus en être un
déclencheur. Ce qui cause un sentiment est la manière dont nous choisissons de
recevoir les mots et les gestes des autres. S'il s'agit d'un message négatif, nous pouvons
réagir de quatre manières possibles : 1. Nous sentir fautifs : notre estime en nous est alors impactée par des
sentiments de culpabilité, honte ou dépression. 2. Rejeter la faute sur l'autre : nous ressentons
de la colère vers notre interlocuteur, et nous répondons par des reproches
3. Ressentir nos sentiments et besoins : nous pouvons choisir de connecter avec les sentiments que ce message a déclenché en nous, et identifier nos besoins sous-jacents
4. Essayer de percevoir les sentiments et besoins de l'autre : à travers son message négatif, l'autre aussi est en train d'exprimer des sentiments et des besoins non satisfaits.
Tout comme nous pouvons nous concentrer sur nos propres sentiments et besoins,
nous pouvons aussi décider de diriger notre attention sur ceux de l'autre.
Plus nous arrivons à associer nos sentiments à nos besoins, et exprimer ces derniers de manière
explicite, plus notre interlocuteur pourra y répondre avec empathie et plus nos besoins
auront des chances d'être satisfaits. Lors d'un échange, dès que nous parlons de
nos besoins plutôt que du tort des autres, il devient plus simple de trouver les moyens
de satisfaire tout le monde. En plus des besoins physiologiques fondamentaux comme la nourriture,
l'abri et le repos, voici des exemples de besoin humain psychologiques : l'autonomie (la liberté
de choisir ses valeurs et ses projets de vie, et la manière de les réaliser), l'intégrité
(comme l'authenticité, la créativité, l'estime de soi) et l'interdépendance (comme la confiance,
l'appréciation ou le respect). Dans nos rapports à l'autre,
nous passons par trois phases : 1. L'esclavage affectif,
pendant lequel nous sommes persuadés d'être responsables des sentiments des autres. Nous
nous efforçons alors de faire plaisir à tout le monde, et cela nous mène à considérer les gens
qui nous sont les plus proches comme des poids. On pense qu'aimer quelqu'un signifie renier ses
besoins afin de s'occuper de ceux des autres. 2. La phase exécrable commence quand nous nous
rendons compte que porter la responsabilité des sentiments des autres au point d'y soumettre nos
besoins est un fardeau extrêmement lourd. Nous éprouvons de la colère,
et nous réagissons aux besoins des autres de manière désagréable. Nous avons besoin
d'apprendre à être empathiques dans nos échanges. 3. La libération affective, quand nous assumons
pleinement nos sentiments, mais pas ceux des autres, tout en étant conscients que nous ne
pouvons en aucun cas satisfaire les nôtres au détriment des autres. Nous apprenons à
réagir à leurs besoins avec bienveillance, et jamais par crainte, culpabilité ou honte.
La quatrième et dernière composante de la communication non violente consiste
à demander aux autres ce dont on a besoin, et ce qu'ils pourraient faire pour y contribuer. Comme
pour les autres étapes, apprendre à demander ce que l'on veut n'est pas si simple. En commençant
par le fait que nous ne savons pas toujours très bien ce que l'on veut, mais aussi parce
que nous ne savons pas bien le demander. Pour ce faire, nous devons dire ce que nous
voulons, plutôt que ce que nous ne voulons pas. Dire aux autres : « ne
fais pas ça » ne les aide pas à savoir ce qu'on aimerait qu'ils fassent à la place, et
provoque souvent une réaction de résistance. Il faut aussi apprendre à éviter les formulations
vagues ou abstraites, pour se concentrer sur des actes concrets, que l'autre peut réaliser.
Si nous utilisons un langage imprécis, notre interlocuteur sera confus. Un langage d'action
clair, positif et concret l'aide au contraire à comprendre ce que nous voulons vraiment.
Si nous suivons le processus de la communication non violente jusqu'à la troisième étape (celle
des besoins) sans arriver à la quatrième (celle de la demande), notre interlocuteur risque de
ne pas comprendre ce que nous voulons de lui lorsque nous lui exprimons nos sentiments.
Et si nous passons directement à la quatrième étape (la demande) sans passer par les étapes 2 et
3 (sentiments et besoins), notre demande peut être entendue comme une exigence, plus que comme une
invitation. Cela peut inciter l'autre à se mettre dans une posture de résistance ou d'attaque.
Une fois que nous avons formulé les quatre étapes de la communication non violente,
il peut être utile de demander à l'autre de reformuler ce qu'ils ont entendu pour
éviter des possibles incompréhensions. Il ne s'agit pas tellement de tester la capacité
d'écoute de notre interlocuteur, mais bien de vérifier la clarté de nos propositions.
Prendre quelques secondes pour reformuler ce que chacun a compris peut permettre d'éviter
la perte de temps et la frustration générées par un malentendu.
Ce sujet est tellement passionnant qu'il y a encore beaucoup de choses que je voudrais
partager avec vous pour comprendre et appliquer les principes de la communication non violente
lors de vos échanges. Si vous vous intéressez à comment améliorer vos relations, je vous conseille
vivement de lire le livre « Les mots sont des fenêtres » pour approfondir le processus de
communication exposé par Marshall Rosenberg. Un autre livre que je considère essentiel
pour adopter un état d'esprit bienveillant et constructif dans nos relations est « Les quatre
accords toltèques » de don Miguel Ruiz. A très vite, pour de nouvelles idées !!
