Get Feedback Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка | Джей Бэр
Книга 97-я.
Get Feedback.
Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка.
Автор: Джей Бэр Глава 1.
Почему вы должны положительно воспринимать жалобы
Сперва вам нужно помнить, что ответы компании на
жалобы увеличивают число ее сторонников.
Т.е. если вы везде отвечаете на жалобы, число сторонников
вашей компании возрастает, и плохая ситуация начнет
улучшаться.
И наоборот, если вы не отвечаете на жалобы, число ваших сторонников
уменьшается.
Поэтому главное правило: отвечайте на каждую жалобу,
где бы она не появилась.
Если жалоба действительно оправдана, признайте эту
проблему, извинитесь и предложите компенсацию.
Таким образом, во-первых, вы удивляете людей, отвечая
на их жалобу, показывая им, что вы прислушиваетесь
ко всем отзывам, а во-вторых, побуждаете прийти к вам
снова.
Но не стоит обходить и тех, кто оставляет положительные
отзывы.
Вознаграждайте таких авторов.
Также, отвечая на все сообщения вы превращаете плохие новости
в хорошие.
Т.е. увидев отрицательный отзыв на вашу компанию,
другие люди, которые тоже вами недовольны, начнут
накалять ситуацию и все это может выйти из-под контроля.
Вы же можете прервать эту цепочку.
Новые пользователи увидят, что если у них что-то случится,
вы всегда придете на помощь и еще даже не пользуясь
вашим продуктом у них уже останется хорошее впечатление
о вас.
И еще, если вам удастся по максимуму сохранить
текущих клиентов, вы можете либо сократить затраты
на рекламу, так как вам нужно будет привлекать
меньше новых клиентов, либо наоборот увеличить
затраты, потому что прибыль, получаемая от среднестатистического
клиента, вырастет и вы сможете тратить на привлечение
одного человека большую сумму.
Благодаря отрицательным отзывам, вы получаете полезную
информацию о своем бизнесе, т.е. вы поймете какие сферы
вашего бизнеса следуют улучшить.
Т.о. воспринимайте таких клиентов как систему раннего
оповещения о неполадках.
Также вы будете выгодно отличается от своих конкурентов.
Сейчас многие конкурируют по ценам и местоположению,
но совершенно забывают о том, чтобы произвести
самое лучшее впечатление на клиентов.
Обычно клиенты готовы платить больше просто за хороший
сервис и поедут к вас даже если вы находитесь не рядом.
А после, восхищенные клиенты будут сами вас рекламировать.
Самой большой проблемой для вашего бизнеса являются
люди, которые недовольны товарами или услугами вашей
компании, но не считают нужным тратить свое время
на то, чтобы сообщить вам об этом, потому что им на
вас наплевать.
Но при этом они настраивают против вас других людей.
Если клиент тратит время на то, чтобы высказать мнение
о вашей компании, то это означает, что вы ему небезразличны.
Т.о. небольшое число ненавистников, потративших свое время,
чтобы пожаловаться, помогают вам решить проблему, от
которой выиграют абсолютно все: вы, сами ненавистники
и люди, которые хранят молчание.
И это стоит ценить.
Для отслеживания отзывов вы можете использовать
следующие программы.
Люди ожидают, что вы ответите им в социальных сетях в
течении нескольких минут или пару часов.
А те, кто пишет вам на почту, остаются довольны, если
им отвечают за 24 часа.
Запомните, если способность компании сохранять клиентов
увеличится на 5 процентов, ее прибыль может возрасти
от 25 до 85 процентов.
Во всем мире в маркетинг ежегодно вкладывается
500 миллиардов долларов, а на обслуживание клиентов
тратится только 9 миллиардов.
Глава 2.
Два типа ненавистников и ДНК жалоб.
Первые – это закулисные ненавистники.
В основном это немолодые люди, которые не привыкли
пользоваться социальными сетями.
Они жалуются по телефону или электронной почте.
Такие ненавистники довольно сдержаны и могут аргументированно
изложить свои претензии.
Вторые – это публичные ненавистники.
Такие люди жалуются в социальных сетях, форумах и на сайтах
отзывах.
На этих площадках сообщения пишутся быстро, и они получаются
гораздо эмоциональнее.
В то время, как закулисным ненавистникам нужен именно
ответ.
Публичным ненавистникам во многих случаях требуется
лишь аудитория.
Проигнорировав жалобы людей, вы можете их разозлить
и получить кучу проблем.
Например, не получив ответа на свое электронное письмо,
человек будет зол и разместит свой гневный отзыв во все
социальные сети и отчего вам будет труднее справиться
с этим негативом.
Помимо этих двух типов людей, существует еще третий
– это так называемые тролли.
Если человек не реагирует на ваши аргументы, а только
нападает на вас, прекратите вести с ним беседу.
Проанализируйте его профиль в социальной сети, чтобы
выяснить реальный ли это человек и не является ли
он постоянным ненавистников.
А затем скажите, что готовы общаться только электронной
почте.
Чтобы проследить как ваши сотрудники общаются с клиентами
вам поможет коммуникационная платформа для бизнеса от
UIS.
Данный сервис позволит полностью контролировать
ваш бизнес через интернет.
Запись разговоров поможет менеджеру вспомнить, о
чем был разговор, и подготовиться к следующему контакту,
а руководитель всегда сможет узнать, почему сделка не
состоялась.
Мониторинг покажет ситуацию в компании в целом и по
каждому сотруднику отдельно в режиме онлайн, что поможет
прозрачно, быстро и качественно оптимизировать работу
бизнеса.
И это только малая часть возможностей.
По сути вы просто меняете оператора связи, при этом
получаете огромный функционал.
Вы можете перейти к UIS как со своим номером, так и
приобрести новый, будь то мобильный, региональный
или федеральный номер 8-800.
При звонке вашего клиента будет встречать голосовое
приветствие, а многоканальное меню поможет распределить
звонки на нужных операторов.
Больше не понадобится иметь кучу номеров на сайте.
На одном едином номере сможет работать неограниченное
количество человек из любой точки мира.
И самое приятное, что облачные технологии делают данные
функции доступными даже самому малому бизнесу!
Не зря у ЮИС самая высокая оценка на Яндексе в данном
сегменте!
Убедись в этом сам!
Переходи по ссылке в описании и получи первый месяц обслуживания
в подарок!
Глава 3.
Обслуживание клиентов захватывает.
Многие компании предпочитают не отвечать на вопросы
и жалобы на форумах, потому что, во‐первых, считают
их слишком узкими и нишевыми, во-вторых, на них слишком
трудно отследить активность.
Но это неправильно.
Вам нужно контролировать все места, где может разгореться
пламя.
Сперва негатив будет небольшой, затем его подхватит кто-нибудь
еще и вам труднее будет взять все под контроль.
Поисковые системы могут выдавать ответы на форумах
в первых строках поиска и люди будут видеть о вас
негативные сообщения.
Когда вы отвечаете на форуме, то отвечаете не только
автору сообщения, но и всем, кто когда-либо будет читать
вашу переписку с ним.
А эта переписка может читаться не один раз в течении нескольких
лет.
Поэтому назначьте одного из своих сотрудников стать
постоянным участником того или иного форума.
Это увеличит доверие к вашей компании и ее узнаваемость.
Но это должен быть именно сотрудник, а не компания
в качестве безликого субъекта.
Потому что гнев клиентов проходит, когда они понимают,
что говорят с реальным человеком.
Еще одно место, на которое вам нужно обратить внимание
– это сайты отзывов.
В Америке это самый большой источник публичных жалоб,
на него приходится 55% отзывов.
Главный минус данных сайтов в том, что часть отзывов
может быть ложной, например, их могут писать конкуренты,
из-за этого вы потратите много времени, чтобы ответить
на каждый из них.
Но все равно следует отвечать на каждый отзыв.
Если он положительный, поблагодарите его автора.
Если отрицательный – извинитесь.
Если отзыв нейтральный, напишите ответ и постарайтесь
улучшить ситуацию.
Третье место – это видеоплощадки, например, youtube.
Если о вас снимают негативные ролики, или пишут отрицательные
комментарии, то вы можете раз в неделю или месяц снимать
ролик с ответами на них.
Если вы будете еще и подшучивать над ними - негатив лишиться
части своей силы.
Четвертое место – это ваш сайт.
Если вам нужно, чтобы человек оставил свой отзыв – не
выпрашивайте его, просто скажите, что это поможет
вашему бизнесу и сделает ваш сервис еще лучше.
Когда вы выпрашиваете отзывы, люди не раскрывают свое
мнение, они просто пишут что-то типа: «Крутое приложение»,
«Классный отель» и т.д.
Иногда множество однотипных отзывов кажутся накруткой
и новые пользователи, увидев это испытывают подозрение.
В итоге ваш сайт перестанет быть объективным источником
информации, и люди будут читать о вашем продукте
где-нибудь еще.
Более двух третей клиентов больше доверяют отзывам
в тех случаях, когда имеются как хорошие, так и плохие
отзывы.
Ну и пятое место – социальные сети.
Если на вашем сайте происходят какие-то неполадки, то вы
можете сменить обложку в социальной сети с указанием
того, что вы знаете о проблеме и указать время ее исправления.
Или сделать это в закрепленном сообщении.
Вы также можете прикрепить следующее сообщение: «Мы
вернемся завтра в 9 утра.
Если вам требуется наша помощь, просим написать
нам по электронной почте…».
Т.о. вы напоминаете, что служба поддержки вашей
компании в социальных сетях работает не круглосуточно.
Но помните о том, что это может разозлить недовольных
клиентов.
Глава 4. 5 препятствий, мешающих отличному сервису.
Первое препятствие – слишком много каналов.
Вам нужно помнить, что КАЖДАЯ компания – ваш конкурент.
Представьте, что какая-то из компаний отвечает на
все сообщения клиентов в короткие сроки, предоставляет
какие-то дополнительные услуги и делает что-то еще.
Как только люди почувствуют, что такое обслуживание
по высшему разряду, они начнут ожидать такого же
уровня обслуживания и в других компаниях, и если
их ожидания не будут оправданы, то они будут критиковать
их.
Поэтому вам нужно как можно быстрее внедрять у себя
что-то новое.
Но сперва хотя бы начните отвечать на комментарии
на всех каналах связи.
Второе препятствие – слишком много отзывов.
Обычно 60% — это нейтральные комментарии, 30% — это комплименты
и только 10% - жалобы.
Если вы собираетесь отвечать на все отрицательные комментарии,
а также поддерживать нейтральные, вам понадобится намного
больше людей.
Отчего затраты на это увеличатся.
Но благодаря этому, вы влияете на желание людей становиться
сторонниками вашей компании, получаете информацию, помогающую
улучшить деятельность вашей компании и отличаетесь
от конкурентов, которые игнорируют клиентов.
Ваши сторонники будут расти, а следовательно, и ваша
прибыль.
Некоторые даже наоборот мотивируют людей писать,
что им не нравится.
Например, проводят ежемесячные опросы по работе компании
или просят предоставлять подробные отзывы в обмен
на бонусные карты.
Если же вашей целью будет ежегодное сокращение негативных
отзывов, то поверьте, персонал просто не будет сообщать
о жалобах начальству, чтобы не портить статистику.
Третье препятствие – обида на отзывы.
Читая отрицательные отзывы некоторые компании начинают
грубить в ответ, что неприемлемо.
Поэтому позаботьтесь, чтобы в вашей службе поддержки
работали уравновешенные и беспристрастные люди.
Всем важно понимать, что когда клиент разгневан,
очень важно не воспринимать этот гнев лично.
Гнев связан не с вами, а с самой ситуацией.
Решите возникшие проблемы, и вы уже станете для него
героем.
Даже если вы считаете критику необоснованной, все равно
спокойно и достойно ответьте, высказав свое мнение.
Т.о. вы дадите понять, что не готовы мириться со всем,
что высказывается в наш адрес.
Четвертое препятствие – страх быть обманутым.
У публичных ненавистников часто есть своя аудитория
и они иногда ведут себя подобно вымогателям.
Они полагают, что могут держать компанию в заложниках
просто потому что аудитория их поддержит.
И некоторые компании просто игнорируют таких людей.
Но вы не можете сказать точно – это действительно
вымогатель или просто недовольный клиент.
Совладелица сети пиццерий отправляет подарочные
карты всем недовольным клиентам, даже если подозревает,
что какие-то клиенты, желают воспользоваться ее щедростью.
Если это действительно недовольный клиент, получив
от вас карту, он может стать сторонником вашей компании
и впредь поддерживать вас.
Если же это вымогатель, то вы всегда сможете отследить
кому вы посылали подарочные сертификаты и при повторном
случае уже начать разбираться в этой ситуации.
Она считает раздачу таких карт – издержкой ведения
бизнеса.
Если же клиент начинает угрожать вам, то естественно
он ничего не заслуживает и вы всегда сможете повернуть
ситуацию в свою сторону, если он выскажется публично.
Вам нужно по-настоящему ценить каждого вашего клиента,
например, как это делает авиакомпания JetBlue.
Девушка написала в твиттере, что не может дождаться
момента, когда получит чипсы, так как компания
подает бесплатные закуски во время рейса.
Но на этом рейсе чипсы неожиданно закончились, и она ничего
не получила.
По прибытии домой она выразила свое разочарование в твиттер.
И авиакомпания JetBlue могла просто это проигнорировать,
ведь это даже не негативный отзыв, но сотрудники упаковали
чипсы в коробку, положили туда записку и отправили
это ей домой по почте.
Таким образом обрадовав своего клиента.
При этом сотрудникам даже не надо получать разрешения
от вышестоящего руководства, они сами могут решать подобные
взаимодействия с клиентами.
А компания возвращает им их затраты.
Руководитель другой компании каждый месяц звонит некоторым
случайно выбранным недовольным клиентам, чтобы поговорить
с ними об их впечатлениях о компании.
Т.о. он тоже даёт понять, что клиенты важны для него.
Вы можете также предугадать появление жалобы и решить
ее прежде, чем она возникнет.
Например, сотрудники пиццерии, если заказ был доставлен
на пять-десять минут позже, чем было обещано клиенту,
выдают ему купон с кодом на 15-процентную скидку
на следующий заказ или подарочную карту на десять
долларов.
Обычно для большинства клиентов это опоздание
не существенно и это действительно удивляет его.
Глава 5.
Советы, которые помогут «обнимать ненавистников».
Не стоит воспринимать клиентов в виде статичных единиц.
У каждого из сотен отдельных клиентов своя жизнь, сопровождаемая
теми или иными обстоятельствами.
И никто не будет звонить или писать вам просто ради
удовольствия.
Например, компания Delta Airlines требует, чтобы ее сотрудники
службы поддержки, общаясь с клиентами, проявляли
человечность.
И если ее представители не могут вспомнить трех
своих последних клиентов, значит, они просто дают
механически ответы, а не ведут себя как люди.
Вы не должны оставлять одно и тоже сообщение всем
клиентам, копируя его, вам нужно давать продуманный
ответ, рассчитанный на конкретного клиента.
Поэтому, во-первых, вам надо набирать таких людей,
которые разделяют ценности вашей компании, а, во-вторых,
вместо того, чтобы давать конкретные указания относительно
их работы, дайте им общие рекомендации и наделите
их правом использовать собственные суждения.
Так их работа не будет монотонной и механической и при общении
с клиентами они будут думать о том, какого ответа ожидали
бы они сами в такой ситуации.
Также, во-первых, не стоит перекидывать клиента на
разные каналы связи.
Если он обратился, например, в Facebook в личном сообщении
– там и должны решить его проблему, а не говорить,
чтобы он написал в компанию по электронной почте или
позвонил.
Во-вторых, у службы поддержки должен быть доступ ко всей
необходимой им информации.
Клиентов неимоверно бесит, когда они называют какие-то
данные одному сотруднику, а через какое-то время,
если их перекинут на другого сотрудника, им снова придется
все повторять.
Все данные в вашей компании должны быть взаимосвязаны.
В-третьих, проблемы должны решаться.
Например, девушка заказала её любимый дессерт в ресторане,
его не оказалось в наличии, и менеджер заверил, что
в следующий раз он обязательно будет лично для нее.
Но придя в данный ресторан еще два раза, ее ждали только
обещания.
И она решила больше не ходить туда.
На публичные негативные комментарии отвечайте
только два раза.
Нарушая это правило, вы можете втянуться в вихрь
негатива и враждебности, что приведет к пустой трате
времени.
Т.е. вам не обязательно отвечать именно два раза,
просто не отвечайте больше двух раз.
И прежде, чем ответить, сотрудник должен осознавать,
что отвечает не только этому человеку, а всему
миру. (стр.219) Также при работе с публичными ненавистниками
старайтесь переключить канал связи.
Это необходимо, так как, во-первых, за два сообщения
у вас может не получиться решить проблему, во-вторых,
вам нужно будет узнать конфиденциальные данные
человека.
Желательно, направлять их на личную связь в том
же сервисе, где они и написали.
Например, если человек написал в Twitter, то и перенаправьте
его в личные сообщения Twitterа.
Глава 6.
Будущее клиентского сервиса.
Чтобы к вам поступало меньше запросов, вам нужно усовершенствовать
систему самообслуживания.
Например, Amazon считает, что, если вам нужно связаться
с ними, это значит, что с их сайтом возникают сложности,
и это нужно исправить.
Они стремятся к тому, чтобы ни один вопрос не задавался
дважды.
Поэтому если к вам обращается какой-то из клиентов, вы
решаете не только его проблему, но и всех остальных ваших
клиентов.
Вы можете создать библиотеку видеороликов по самообслуживанию,
которой легко пользоваться.
Рассмотрите наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются
клиенты, а затем снимите простой видеоролик, показывающий,
как решить каждую из них.
Создание сервиса, основанного на помощи со стороны сообщества
также приведет к значительному сокращению числа обращений
в компанию и поступающих на нее жалоб.
Выяснили, что число вопросов, на которые даются ответы,
доходит до 99 процентов.
Благодаря этому вы можете сократить свои расходы
от 10 до 50 процентов.
На этом книга подходит к концу.
Не забудь подписаться на канал, поставить лайк и
нажать на колокольчик, а также оставить свое мнение
по поводу данной книги в комментариях.
Пока.
