B2B Kundenbetreuung mit Salesforce
Hallo und herzlich willkommen bei dotSource Research.
Mein Name ist René Zimmermann, CRM- und Marketing Automation Consultant bei dotSource.
Heute zeige ich dir, wie deine Servicemitarbeiter mithilfe der Salesforce-Plattform
deutlich schneller auf Fragen deiner Kunden eingehen und Probleme lösen können.
Neben der Generierung von Leads und dem Verkauf von Produkten
stehen B2B-Unternehmen vor einer weiteren, oftmals vernachlässigten, Herausforderung:
Dem Kundenservice.
Wie du diese Herausforderung mithilfe der Salesforce-Plattform bewältigst,
zeige ich dir in unserem Use Case.
In unserem B2B Commerce-Shop haben wir ein Formular eingebunden,
über welches der Kunde seine Fragen stellen oder seine Probleme beschreiben kann.
Sobald er dieses Formular ausgefüllt hat, landen sämtliche Informationen im CRM-System.
Hinter mir siehst du die Service-Konsole unseres CRM-Systems,
also die Arbeitsoberfläche eines Servicemitarbeiters.
Dieser kann in der linken Liste die Tickets nach Priorität oder Status sortieren
und sobald er ein Ticket bearbeitet, sieht er alle wichtigen Informationen die er benötigt:
Er sieht um welches Thema es sich handelt, welche Person dieses Ticket erstellt hat und sämtliche verwandten Tickets.
In der nächsten Spalte kann der Servicemitarbeiter mit dem Kunden interagieren, in unserem Beispiel via E-Mail.
Weil ein Problem oder eine Frage oftmals nicht mit einer E-Mail geklärt ist,
haben wir zusätzlich einen E-Mail-Verlauf.
Das heißt der Kundendienstmitarbeiter oder einer seiner Kollegen
können hier nachvollziehen, was bereits gesprochen wurde.
Natürlich hat ein Kundendienstmitarbeiter nicht immer die passende Antwort auf eine Frage oder die Lösung für ein Problem.
Dabei hilft ihm Salesforce Knowledge, die ganz rechte Spalte.
Hier haben wir Vorschläge, vorgefertigte E-Mail-Templates
oder Hilfe-Artikel, die dem Kundendienstmitarbeiter helfen,
ein Problem sehr schnell lösen zu können.
Das heißt: Der Mehrwert einer solchen Service-Konsole ist ganz klar
die schnelle Reaktionszeit meiner Kundendienstmitarbeiter.
Denn in einer Zeit, in der sich Unternehmen kaum noch über Preise oder Verfügbarkeiten abheben können, spielt Service eine immer wichtigere Rolle.
Für weitere Informationen und Use Cases rund um die Salesforce-Plattform
schau dir einfach eines unserer Videos zum Lead- oder Opportunity Management an.
Für tiefergehende Fragen stehen dir meine Kollegen oder ich natürlich jederzeit gerne persönlich zur Verfügung.
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