На крючке. Как создать продукты, формирующие привычки | Нир Эяль и Райан Хувер
Книга 96-я. На крючке. Как создать продукты, формирующие
привычки. Авторы: Нир Эяль и Райан Хувер.
Многие люди стали настолько зависимы от телефонов и
некоторых приложений, например, Youtube, Twitter, Instagram и Facebook, что
не могут и часа провести без них. Т.о. они попали
на крючок. Поэтому для успеха вам надо не только привлекать,
но и приручать пользователей. Глава 1. Зона привычки.
Если вы бегаете каждое утро на протяжении многих
лет, весь процесс действий, который вы осуществляете
при этом прочно укоренится в вашем мозгу, и вы будете
делать это автоматически, неосознанно. И если вы перенесете
пробежку на вечер, то ненароком можете сказать соседу:
«Доброе утро», а после пробежки начать готовить то, что
вы обычно едите на завтрак. Только в процессе вы осознаете,
что что-то не так. Привычка помогает нам делать что-то,
не задумываясь об этом и мы получаем возможность
сконцентрироваться на чем-то другом. У некоторых
привычка грызть ногти, и они делают это неосознанно,
и понимают это только когда им кто-то об этом скажет,
а триггером для этого становится неудовольствие или стресс.
Т.о. научившись создавать у людей привычки, чтобы
они пользовались вашим продуктом каждый день,
мы тем самым увеличим прибыль компании, и можно будет
сократить размещение рекламных объявлений.
В стоимость компании входит и ее возможная будущая
прибыль. И наиболее эффективный способ увеличения ее стоимости
— формирование у потребителей нужных привычек, что приведёт
к росту средней «пожизненной ценности клиента». Стоимость
компании равна сумме, которую компания получит от клиента,
пока тот не уйдет к конкуренту, не перестанет пользоваться
данным продуктом или не умрет. Например, клиенты
банка, как правило, остаются лояльными в течение длительного
времени и, следовательно, стоят дорого. Поэтому банки
готовы тратить на привлечение новых клиентов значительные
средства, и вы получаете от них подарки, кэшбек,
скидки и т.д. Также, когда потребители начинают зависеть
от вашего продукта, они становятся менее чувствительными
к его цене. Поэтому сейчас цена на Ipad поднимается
с каждым годом и люди, которые пользовались им раньше,
продолжают его покупать. А игры становятся условно
бесплатными. И только когда человек подсаживается
на нее, ему приходится донатить. Это происходит с множеством
различных программ. В основном такие программы бесплатные,
но с платными дополнительными функциями. Сперва люди
ими не пользуются, но с течением времени все больше
человек подключают их себе. И когда люди считают сервис
полезным для себя, они все чаще начинают рекомендовать
его своим друзьям, т.о. часто используемые продукты
обладают большим потенциалом роста по сравнению с конкурентами.
Конкурентам становится сложно обойти их, потому
что даже имея полностью такой же функционал, люди
все равно не пойдут к ним, так как уже привыкли к первоначальному
сервису. Шанс у конкурентов может появиться только
тогда, когда они становятся в десять раз лучше, только
радикальные улучшения способны переманить пользователей.
Людям становится еще трудней переключится на другие
сервисы, если все фотографии, электронные письма или
другая информация хранятся на текущем. Нужно помнить,
что чем чаще человек делает что-то, тем быстрее он к
этому привыкает. Например, благодаря этому поисковик
Google стал таким популярным. И люди не перейдут на Bing,
во-первых, из-за того, что слово «поисковик» уже связан
у них с компанией Google, а, во-вторых, они уже привыкли
к интерфейсу этого поисковика. Или клиенты коммуникационной
платформы для бизнеса от UIS, настолько привыкли к
тому, что данный сервис позволяет полностью контролировать
их бизнес через интернет, что больше не видят альтернативы
этому сервису. Они знают, что запись разговоров поможет
менеджеру вспомнить, о чем был разговор, и подготовиться
к следующему контакту, а руководитель всегда сможет
узнать, почему сделка не состоялась. А мониторинг
покажет ситуацию в компании в целом и по каждому сотруднику
отдельно в режиме онлайн, что поможет прозрачно,
быстро и качественно оптимизировать работу бизнеса. И это только
малая часть возможностей. По сути вы просто меняете
оператора связи, при этом получаете огромный функционал.
Вы можете перейти к UIS как со своим номером, так и
приобрести новый, будь то мобильный, региональный
или федеральный номер 8-800. При звонке вашего клиента
будет встречать голосовое приветствие, а многоканальное
меню поможет распределить звонки на нужных операторов.
Больше не понадобится иметь кучу номеров на сайте. На
одном едином номере сможет работать неограниченное
количество человек из любой точки мира.
И самое приятное, что облачные технологии делают данные
функции доступными даже самому малому бизнесу!
Не зря у ЮИС самая высокая оценка на Яндексе в данном
сегменте! Убедись в этом сам! Переходи по ссылке
в описании и получи первый месяц обслуживания в подарок!
Эффект привыкания складывается из двух факторов: частоты
совершаемых действий и полезности продукта в уме
потребителя. Поиском Google пользуются постоянно, а
в Amazon'е люди могут найти все что угодно и сравнить
цены в разных магазинах, поэтому так высоко ценят
его. Некоторые привычки формируются за несколько
недель, другим требуется больше полугода. Ответьте
на следующие вопросы: 1. Какие привычки требуются
для вашей бизнес-модели? 2. Какую проблему потребителей
решает ваш продукт? 3. Насколько часто потребители будут
обращаться к вашему продукту? 4. Какие действия людей
вы хотите превратить в привычку?
Глава 2. Триггер. Для того, чтобы сформировать
у человека привычку и подсадить его на ваш продукт, существует
четырехэтапный процесс. Во-первых, триггер. Он бывает
внешним и внутренним. Во внешние триггеры встроена
информация, которая подсказывает потребителю, что ему делать
дальше. Существует четыре внешних триггера: 1. Платные
триггеры. Это рекламные объявления, контекстная
реклама и т.д. Компании, как правило, редко прибегают
к ним, чтобы вернуть пользователей на их сайты, так как это
довольно затратный механизм. Платные триггеры предназначены
для привлечения новых клиентов. 2. Бесплатные триггеры.
Они требуют инвестиций в форме времени. Например,
создание вирусных роликов, связь с общественностью
и СМИ или размещение приложения в AppStore. 3. Социальные триггеры.
Это рекомендации своим друзьям или родственникам.
Для этого на сайтах встраивают возможность поделиться
с кем-то. Или стремление к социальному одобрению,
например, для этого существует кнопка лайка. И человек,
разместивший фотографию или видео снова и снова
будет заходить в сервис, чтобы узнать не прибавилось
ли их количество. Поэтому поставь лайк этому ролику
и я буду рад. 4. Внедренные триггеры. Это иконка на
рабочем столе, увидев которую, человек захочет на нее
нажать, рассылка по электронной почте, уведомление об обновлениях
и социальной активности, например, человек увидит,
что кто-то поставил ему лайк и снова зайдет в приложение.
В то время как два первых триггера нужны для привлечения
новых пользователей, два последних как раз и нужны,
что сформировать у них привычку.
Внутренние триггеры возникают в том случае, когда продукт
становится тесно связанным с мыслями, чувствами или
предыдущим опытом людей. Внутренние триггеры невозможно
увидеть, услышать или потрогать, они проявляются в мозгу
автоматически. И разработчики должны уметь связать внутренние
триггеры с их продуктом. Например, человек зарегистрировался
в Instagram и добавил друзей. Через какое-то время кто-то
выложил фотографию и человеку пришло уведомление, с предложением
прокомментировать ее. Он переходит в приложение
и начинает общаться. И со временем Instagram начинает
ассоциироваться у человека с его потребностью в общении,
в то время как другие могут связать приложение с потребностью
самовыражения через фотографии. Третьи, связывают с приложением
какие-то чувства. Например, если им скучно, они заходят
в Tik Tok, чтобы повеселиться. А при одиночестве люди
переходят в Twitter или Facebook, где они могут с кем-нибудь
пообщаться. Наша цель как разработчиков продуктов
— решить проблему потребителей и помочь им избавиться
от боли, отчего со временем у них сформируются по отношению
к вашему продукту прочные позитивные ассоциации.
Чтобы узнать от какой боли люди стремятся избавиться,
как можно чаще задавайте себе вопросы: почему люди
отправляют SMS? Почему фотографируют? Почему смотрят ролики про
котиков? и т.д. Спросите себя, какую боль помогают
приглушить эти привычки и что должен чувствовать
человек, перед тем как совершает одно из этих действий. В
компании Toyota используют методику – «Пять почему».
Например, представьте, что вы только что разработали
электронную почту. Спросите себя: «Почему люди захотят
пользоваться электронной почтой?» - Чтобы отправлять
и получать сообщения. «Почему они захотят это делать?»
- Потому что им нужно быстро обмениваться информацией.
«Почему это для них важно?» - Чтобы знать, что происходит
в жизни их коллег, друзей и родственников. «Почему
они хотят это знать?» - Чтобы понять, нуждаются ли в них.
Почему их это беспокоит? Они боятся одиночества.
Вот мы и нашли суть. С помощью метода «пять почему» найдите
внутренний триггер своего продукта, а затем придумайте
три внешних триггера, чтобы возвращать к нему человека.
Глава 3. Действие. Чем больше усилий, физических
или умственных, требуется для выполнения нужного
вам действия, тем с меньшей вероятностью оно будет
выполнено. Чтобы человек совершил действие, требуется
три фактора: 1) пользователь должен иметь достаточную
мотивацию; 2) он должен иметь возможность совершить
требуемое действие и 3) нужен триггер, который
его активирует. Представьте такую ситуацию: ваш телефон
звонит, а вы не отвечаете. Почему? Может быть, телефон
где-то в сумке, а ваши руки заняты, в этом случае у
вас нет возможности ответить. Или вы думаете, что звонящий
собирается предложить вам купить что-то ненужное,
и не хотите с ним говорить. В этом случае вы не выполняете
действие из-за недостаточной мотивации. Или телефон
может быть поставлен на беззвучный режим, т.е. отсутствует
триггер. Триггер — это сигнал к
совершению действия, а мотивация определяет силу
желания его совершить. Действие задается тремя
ключевыми мотиваторами: все люди хотят получить
удовольствие и избежать боли, иметь надежду и избежать
страха, получить социальное признание и избежать социального
неприятия. Это может выражаться с помощью образов и слов.
Например, в ходе президентской компании, использовался
постер Барака Обамы с большой надписью «НАДЕЖДА». Или
вы можете использовать обещание эротического
удовольствия, чтобы привлечь внимание людей и мотивировать
их на действия. Для этого используются изображения
полуобнаженных тел. Но такая мотивация действует
только если ваша целевая аудитория мальчики-подростки
или девочки, люди старшего поколения назовут это безвкусным.
То, что мотивирует одних, безразлично другим – поэтому
так важно сперва узнать вашу целевую аудиторию.
Или можно применить мотиватор социального единства, т.е.
показать, что ваш продукт неотделим от ваших друзей
и хорошо проведенного времени. Столь же мощным мотиватором
могут быть негативные эмоции, допустим, страх. Например,
изображение инвалида с шокирующим шрамом на голове,
со словами: «Не надену шлем — выгляжу в нем глупо».
Люди быстрее примут технологию или продукт, где для достижения
результата нужно делать меньше шагов. Например,
раньше, чтобы начать создавать свой контент необходимо
было купить домен, искать хостинг и тратить кучу
времени на настройку сайта. Но вскоре появилась компания
Blogger, которая позволяла просто зарегистрироваться
в системе и начинать создавать посты. Конечно же она стала
очень популярной. Но для кого-то и это считалось
трудным. Потом появился Twitter, позволяющий делиться
своим мнением в пару кликов. Существует шесть «элементов
простоты»: время, т.е. сколько его требуется на выполнение
действия, деньги, т.е. финансовые затраты на выполнение действия,
физические усилия — это количество труда, связанного
с выполнением действия, умственные усилия, т.е.
умственное напряжение и сосредоточенность, необходимые
для выполнения действия, социальная приемлемость:
насколько одобряется это действие обществом и необычность
- это «степень соответствия действия привычному поведению».
Подумайте, какие из этих элементов вы можете упростить.
Поэтому на некоторых сайтах действует регистрация
через любую социальную сеть. Всего один клик и
вы зарегистрировались. А Apple дала возможность своим
пользователям делать фотографии даже при заблокированном
устройстве, что значительно экономит время и облегчает
создание фотографий. При запуске продукта вам нужно
уделить особое внимание простоте его использования
и только потом заниматься усилением мотивации и триггерами.
На мотивацию также влияют эффект дефицита, поэтому
Amazon почти под каждым товаром указывает, что товаров
осталось немного. Эффект якорения, т.е. люди намного
чаще покупают товары со скидкой, даже если похожие
товары без скидки стоят дешевле. Эффект значительного
прогресса – это когда клиентам выдают бонусные карты,
с помощью которых с каждой покупки человек получает
бонусы, которые затем может обменять на какой-то товар.
Поэтому он снова и снова будет приходить именно
в этот магазин. Или автомойка выдавала купоны, в которых
отмечается количество посещений. Когда человек
посетит автомойку 10 раз, он сможет помыть машину
бесплатно. Люди, которым выдавали купоны с уже заполненными
полями возвращались в компанию на 82 процента чаще. Мозг
человека устроен так, что он хочет закончить дело
до конца, поэтому так же будет пользоваться вашим
сервисом. Некоторые сайты тоже пользуются этим. Чем
подробней вы заполняете свой профиль, тем больше
заполняется полоска прогресса. Но даже заполнив профиль
до конца, у участников остаются шаги, которые им нужно совершить,
чтобы достичь цели. И они сделают все, чтобы их профиль
был идеальным. Также существует эффект вознаграждения,
т.е. за какие-то действия, пользователь получает
значки, что мотивирует его собирать их, следовательно
чаще пользоваться вашим сервисом.
Итак, пройдите путем, которым должны двигаться пользователи
вашего продукта с момента ощущения внутреннего триггера
до получения требуемого результата. Сколько шагов
отделяет их от желаемого вознаграждения? Насколько
весь процесс прост при сравнении с продуктами
конкурентов? Проведите мозговой штурм, чтобы найти
три способа облегчить клиентам выполнение требуемых действий.
Подумайте, как можно применить эффекты, чтобы повысить
вероятность совершения действий, формирующих привычку.
Глава 4. Переменное вознаграждение. К переменным вознаграждениям
можно отнести кнопку «Нравится» или комментарии. Это мотивирует
людей продолжать писать или публиковать фотографии.
Так работают многие социальные сети и сайты. На этом построено
множество сайтов с вопросами и ответами. Энтузиасты
этого сайта отвечают на вопросы других пользователей,
ожидая вознаграждения. А у других членов сообщества
появляется возможность оценить их ответ. Лучшие
ответы поднимаются вверх, а их авторы зарабатывают
баллы. Набрав определенное количество баллов, посетители
получают знаки отличия, предполагающие специальный
статус и определенные привилегии. И пользователь радуется
этому. К переменным вознаграждениям также можно отнести интересную
информацию. Например, человек, листая ленту Twitterа и Tik Tokа
может наткнуться на интересное для него сообщение или
видео, человек получит удовольствие и в предвкушении
следующего интересного поста готов снова и снова
прокручивать информацию, пока не получит очередное
вознаграждение. К этому гениально, с помощью дизайна,
подошла компания Pinterest. Прокручивая страницу, мы
видим обрезанные фотографии, которые находятся еще ниже.
Желая удовлетворить любопытство и ожидая, что эти картинки
точно будут интересными, пользователям приходится
прокручивать страницу еще раз. На нее загружается
больше фотографий, и бесконечный поиск переменного вознаграждения
добычей продолжается. Также существует переменное
внутреннее вознаграждение. Это когда человек желает
удовлетворить чувство компетентности. Т.е. он
должен доказать сам себе, что имеет все возможности
и способности, чтобы выполнить конкретное задание. И чем
больше человек уверен в своих способностях, тем
настойчивее он будет выполнять какую-то деятельность.
Например, поэтому люди могут часами собирать пазлы
из 40 000 деталей. Или играть в такие игры, как Dark Souls.
Многие игры, чтобы еще больше мотивировать людей, показывают
достигнутый ими прогресс. Выясните у пяти клиентов,
что им нравится в вашем продукте. Что в нем вызывает
у них чувство особенно сильного удовлетворения?
Изучите шаги, которые предпринимает человек, пользующийся вашим
продуктом. Какое вознаграждение ослабляет его боль и поддерживает
желание получить еще больше? Найдите три способа, чтобы
усилить стремление ваших потребителей к получению
переменного вознаграждения, используя, во-первых, социальное
вознаграждение, т.е. одобрение со стороны других людей,
во-вторых, вознаграждение добычей, т.е. материальные
предметы, значки или информацию и в-третьих, внутреннее
вознаграждение, т.е. мастерство, завершенность, компетентность
или последовательность. Глава 5. Инвестиции.
Чтобы привычка сформировалась, люди сперва должны инвестировать
что-то в продукт. Действие становится привычным, если
происходит часто, а его результат воспринимается
человеком как ценный. Т.е. чем больше времени и сил
люди инвестируют в продукт, тем больше его ценят. Например,
если вы сделаете какой-то продукт, вы оцените его
гораздо выше, чем люди, не имеющие к нему никакого
отношения. Иными словами, инвестировавшие в изготовление
продукта свой труд считали их более ценными просто
потому, что работали над ним. Например, IKEA позволяет
своим покупателям собрать мебель самим, отчего люди
проникаются к ней любовью, и она становится для них
ценнее. Но если у вас что-то не получается, вы ищите
для себя оправдание и меняете свое восприятие, думая,
что на самом деле, это дело является ерундой, поэтому
старайтесь сделать ваш продукт проще. Или человек
может вложить в игру много денег, после этого он будет
считать игру классной, ведь иначе глупо будет
предположить, что он потратил кучу своих ресурсов на
ветер. И он будет продолжать играть, чтобы продолжать
играть. В Twitter инвестиции – это подписка на других
пользователей, отчего люди будут заходить, чтобы узнать,
что у них нового. И им уже трудно будет перейти на
другие сервисы, так как в них не будет этих людей.
В Apple iTunes – покупка все новых песен, которые будут
храниться в одном месте. Т.о. задумайтесь, чтобы
в вашем продукте можно было хранить какой-то контент.
На сайтах фриланс услуг инвестиции – это ваша репутация.
А в Adobe Photoshop – ваши навыки. Т.е. если вы можете выполнить
в этой программе абсолютно любую задачу за максимально
короткий срок, то вам незачем будет переходить на другие
программы. Но помните вам нужно создать
такой продукт, который будет стремиться улучшить
жизнь людей и которым вы бы сами с радостью пользовались.
Если вы создаете его исключительно ради славы и денег, у вас,
скорее всего, ничего не получится. Создавайте продукт
ради собственных нужд, так у вас всегда будет обратная
связь как минимум с одним потребителем — с самим
собой. На этом книга подходит
к концу. Подписывайся на канал, ставь лайк, нажимай
на колокольчик и оставляй свое мнение о данной книге.
Пока)