A qualidade de serviços para compras pela internet
Repórter: Qual é o volume de atendimentos diários?
Eduardo Jacob (empresário - entrevistado): Esse volume oscila bastante quando temos alguns grandes eventos, mas num período normal e mais tranquilo só na central telefônica, por exemplo, recebemos de 1.500 a 3.500 ligações por dia. Fora os pedidos pela internet e por todos os pontos de vendas espalhados pelo Brasil. Em alguns momentos de pico e grandes shows, shows que lotam com frequência, chegamos a vender mais de 50.000 ingressos num único dia.
Repórter: Qual é a maior preocupação das pessoas quando elas compram pela internet ou por telefone?
Entrevistado: As pessoas ainda tem principalmente duas preocupações. A primeira preocupação é em relação ao número do cartão de crédito, em colocar esse número num [web]site e uma eventual fraude. E a segunda preocupação é se eles vão realmente receber os ingressos a tempo do espetáculo. Em relação ao cartão de crédito, nós explicamos que eles estão 100% seguros. Não só pelo lado tecnológico, mas pela própria legislação. Em caso de fraude, o consumidor sempre é privilegiado e os valores são estornados. Não há riscos pra quem tá comprando com o cartão de crédito. Em relação a receber os ingressos, nós procuramos mantê-los [os clientes] informados durante todo o processo. Então ele recebe emails de confirmação de que o pedido foi colocado, que o cartão de crédito foi aprovado, que os ingressos foram entregues. Além disso, ele pode a qualquer momento entrar em contato com a central de atendimento e saber o status do pedido e ter a segurança de que vai receber os ingressos no prazo combinado.
Repórter: Eduardo, a final de contas vocês vendem um produto, ou uma prestação de serviços?
Entrevistado: Nós oferecemos uma prestação de serviços, tanto pro público consumidor, que compra seus ingressos nos vários canais, como pros produtores de arte e cultura do Brasil que usa os nossos serviços pela facilidade de vendas. Nós temos duas frentes de ação. Uma delas voltada a quem coloca os seus ingressos à venda. Então pode ser um teatro, uma casa de espetáculos, o produtor de um grande evento. Nós servimos também como uma central de informações pro público consumidor e finalmente nos vários canais de internet, telefone, pontos de vendas espalhados pelo Brasil todo. Os consumidores conseguem adquirir seus ingressos pra ir pro espetáculo que quiserem.
Repórter: Entre a compra de um ingresso e a entrega desse ingresso muitas coisas podem acontecer. Quer dizer que toda vez em que vocês são acionados, a qualidade dos serviços de vocês é colocada à prova?
Entrevistado: Na prestação de serviços, nós temos que monitorar constantemente a qualidade do produto e do serviço que nós estamos oferecendo. Então, a cada pedido que é feito nós verificamos se os ingressos que foram pedidos são aqueles, se estamos oferecendo o melhor lugar pro nosso cliente, se está chegando no prazo combinado. Então nós rastreamos cada pedido, cada entrega pra garantir a satisfação e a qualidade total no nosso atendimento.
