КАК говорить НЕТ и добиваться результатов | Уильям Юри
Книга 24.
Как говорить НЕТ и добиваться результатов.
Автор: Уильям Юри Сперва давайте разберем,
почему людям сложно говорить НЕТ?
Во-первых, они не хотят испортить отношения, например,
представьте, что друг, потерявший квартиру просит пустить
его пожить к вам.
И если вы ему откажете, то вероятно он обидится
на вас.
Во-вторых, бояться потерять работу, например, если начальник
просит выйти на работу в выходной.
Или в-третьих, люди не хотят испытывать чувство вины,
например, если ребенок просит купить ему самый
современный компьютер, который уже приобрел его
друг.
Иногда мы медлим или не решаемся сказать НЕТ, потому
что нас беспокоит реакция собеседника на наши слова.
Вы должны помнить, что когда вы хотите сказать НЕТ, но
говорите ДА – это может привести еще к большим
проблемам.
Например, чтобы не испытывать чувство вины, вы можете
потакать своей дочери, покупая ей новые игрушки,
а она, получая ваше согласие будет просить еще больше.
А если всегда соглашаться на переработки, то начальник
будет из всех работников оставлять именно вас.
В итоге, ради сохранения отношений, вы всегда будете
жертвовать собственными интересами.
Позитивное НЕТ – это Да!
Нет.
Да?
Чтобы сказать НЕТ и никого не обидеть, необходимо
вступить с собеседником в конструктивный и уважительный
конфликт, приводя достаточно веские причины почему вы
не можете что-то сделать.
Например, говоря НЕТ, вы можете защищать то, что
важно для вас.
Поэтому, скажите начальнику, что каждые выходные и праздники
ваша семья собирается вместе и она нуждается в вас, потому
вы намерены провести выходные с ними - это будет ваше первое
ДА.
Затем скажите НЕТ: Поэтому я не буду перерабатывать
в выходные и праздники.
И закончите вопросительным ДА: Если работы слишком
много, не могли бы вы поменять график, где бы я смог работать
дольше в будние дни?
В данной формуле первое ДА – выражает ваши интересы,
последующее НЕТ – подкрепляет силу, а второе ДА – приглашает
партнера прийти к соглашению, в которых учитывались бы
интересы обеих сторон.
В данном случае вы вроде и отказываете, но и предлагаете
другие варианты.
Три великих дара позитивного НЕТ.
Создать то, чего вы хотите.
Вам не удастся сказать настоящее ДА, если прежде
вы не сумеете сказать НЕТ.
Т.е. если вы не откажете начальнику, то как бы вы
не хотели согласиться поехать с семьей, вы не сможете
это сделать, поэтому у вас никогда не будет времени
для людей и поступков, которые важны для вас, и вы не создадите
с ними более близкие отношения.
В бизнесе тоже это используется.
Например, бюджетные авиакомпании, говорят НЕТ: резервированию
мест, горячим обедам и большим багажам.
Но сказали ДА: доступным ценам и удобному расписанию.
Таким образом, они создают перелеты на самолетах более
доступными и быстрыми.
Защитить то, что для вас ценно.
Подумайте, что для вас по-настоящему ценно.
И затем, как только это будет подвергаться угрозе
со стороны окружающих, говорите позитивное НЕТ.
Измените то, что оказалось неэффективным.
Например, если в вашей семье кто-то зависим от азартных
игр, скажите такому человеку, что он важен для вас, это
будет первое ДА, затем скажите, что если он продолжит этим
заниматься, вы перестанете его поддерживать – это
будет ваше НЕТ, ну и наконец, предложите ему обратиться
в центр борьбы с игровой зависимостью – ваше второе
ДА.
Этап первый.
Подготовка.
Глава 1.
Выявите свое ДА.
Любое НЕТ, как и говорилось ранее, должно всегда начинаться
с ДА.
И сила вашего НЕТ проистекает из силы вашего ДА.
Т.е. если у человека, страдающего алкоголизмом, родился внук
и он безумно хочет увидеть, как он вырастет, то он непременно
откажется от алкоголя.
Ваше ДА — это основная цель, ради которой вы и
говорите НЕТ.
Никогда не следует поддаваться чувству страха, вины, гневу
– или любой другой негативной эмоции.
Так как страх и чувство вины подталкивает нас к
приспособлению и уклонению (т.е. мы начинаем уступать
в ущерб себе), а гнев к атаке (т.е. если нас обвиняют,
мы обвиняем в ответ).
И если вы начнете испытывать одно из этих чувств, то
необходимо глубоко вдохнуть и посмотреть на себя со
стороны.
Так вам будет легче выявить то ДА, которое стоит за
вашим НЕТ.
Например, вы пытаетесь примирить две стороны,
но одна из сторон начинает обвинять вас, что вы поддерживаете
другую.
Вы конечно можете вспылить и начать опровергать ложные
обвинения, но если вы посмотрите на себя со стороны, то вспомните
свою главную цель – помирить, а не ругаться.
Поэтому в каждой сложной ситуации, берите перерыв,
чтобы обдумать ваши дальнейшие действия.
Как только посмотрев на себя со стороны вы справитесь
со своими эмоциями, нужно выяснить в чем заключаются
ваши потребности, т.е.
ПОЧЕМУ вы на самом деле, хотите сказать НЕТ?
Возьмем пример с начальником и работой в выходные.
На первый взгляд, ваша причина просто выбраться на природу
с семьей, но если копнуть глубже, то вы хотите укрепить
свой брак и порадовать своего ребенка, а еще глубже
кроется то, что вы нуждаетесь в любви и чувстве нужности.
И чем глубже вы докопаетесь до сути, тем легче вам будет
сказать НЕТ.
Вам также необходимо выяснить свои ценности, т.е. принципы
и убеждения – которым вы придерживаетесь в жизни.
Это может быть честность, доброта, уважение и т.п.
Они могут стать сильнейшим мотивом, чтобы сказать
НЕТ.
Например, если вы дорожите своими подписчиками, то
сколько бы денег вам не предлагали, вы не будете
рекламировать всякую дрянь.
Теперь, зная все это, вы можете сформулировать
свое мощное ДА.
Глава 2.
Усильте свое НЕТ.
Для этого вам необходимо превратить свое намерение
в запасной план Б, т.е. в практическую стратегию,
которая поможет отстоять ваши интересы, в условиях,
когда собеседник отказывается смириться с вашим НЕТ.
Из примеров можно привести активистов Шиеса, которые
борются против свалки – это является их НЕТ, а их намерение
– это сделать свою область чистой от ядовитых отходов
и мусора.
Запасным планом Б для них является открытие палаточного
лагеря.
Эти люди готовы к арестам и судебным искам.
Но они не отступают, так как их запасной план Б направлен
на защиту их внутреннего ДА, стоявшего за их НЕТ.
Также вы должны быть сами по себе.
Главное преимущество запасного плана Б – дать вам психологическую
свободу, необходимую для эффективного НЕТ.
Т.е. у людей, выходящих в Шиесе, нет того, кто ведет
их, и даже если арестуют одного, остальные так и
продолжат выходить и отстаивать свое намерение.
Разработка запасного плана Б
Запасной план Б — это действия, которые вы можете осуществить
независимо от сотрудничества собеседника.
Если вы говорите НЕТ недопустимому поведению начальника, то
он может либо принять ваше НЕТ, либо вы примените ваш
запасной план Б, который может заключаться в уходе
из этой компании.
Если вы говорите НЕТ покупателю, который выдвигает абсолютно
неразумные требования, запасной план Б может заключаться
в поисках нового покупателя.
И в не должны воспринимать запасной план Б как наказание
за то, что ваше НЕТ не приняли.
Это то, что вы должны сделать, чтобы к вашим интересам
относились с уважением.
Например, представьте, что вы сотрудничаете с
какой-то компанией, которая завышает вам цены на производство
товара.
Если у вас не будет запасного плана Б, то вы и дальше будете
подстраиваться под эту компанию.
Но вы должны продумать, что вы будете делать, если
откажетесь от ее услуг.
Во-первых, вы можете сменить компанию, во-вторых, вы
сами можете купить необходимое оборудование и заниматься
производством самостоятельно.
И когда вы найдете свой план Б, вы будете более
уверены и убедительны представляя свои требования компании-производителю.
Планом Б могут быть несколько вариантов: 1.
Делайте это сами 2.
Уход.
3.
Третья сторона 4.
Промежуточный план.
Прежде чем осуществлять план Б, предоставьте компании
возможность исправить ситуацию.
Например, если вам прислали товар, не соответствующий
стандартам качества, то попросите заменить его.
И если этот план не будет выполнен, переходите к
плану Б.
Вы также можете создать коалицию.
Т.е. людей, которые разделяют ваши интересы и которые
могут встать на вашу сторону.
Если вы столкнулись с грубостью начальника, полезно будет
заручиться поддержкой других сотрудников.
Коалиция может полностью изменить расклад сил.
Предвидеть действия собеседника.
Поразмышляйте о возможных шагах своего противника.
Так как если вы ответите ему НЕТ, он может что-то
предпринять, чтобы добиться от вас уступок.
Например, покупатель может выпрашивать у вас скидки,
которые вы не можете дать.
И после вашего отказа он может пойти пожаловаться
вашему начальнику.
Вы должны это предвидеть и поговорить с начальником,
чтобы он в мягкой форме отсылал покупателя обратно
к вам.
Т.о., даже если скидку можно сделать, ее должны давать
именно вы, иначе в любой ситуации покупатель будет
обращаться только к начальнику, что ухудшит ваше положение
в фирме.
Глава 3.
Подготовьте путь к согласию.
Основная проблема непринятия вашего НЕТ заключается
в том, что вы сознательно или бессознательно отвергаете
другого человека.
Человек не получив скидку, думает, что вы не даете
ее, потому что он вам не приятен и он воспринимает
это как неприятие его лично.
Чтобы подготовить другого человека к принятию вашего
НЕТ, вы должны не отвергать его, а проявить к нему уважение.
Т.е. выслушать его, признать его чувства и опираясь
на факты, объяснить почему вы вынуждены сказать НЕТ.
Например, переговорщик говорит НЕТ требованиям
преступника взявшего заложника, но в тоже время он стремится
услышать ДА, то есть склонить захватчика к освобождению
заложника и сдаче властям.
Для этого он проявляет к нему уважение, то есть
выслушивает его, узнает, что у него произошло в жизни,
старается заверить, что он поможет ему если он сдастся
добровольно и всячески старается признать его
чувства, при этом объясняя почему вынужден сказать
НЕТ насилию.
Внимательно слушайте.
Прислушайтесь к тому, что пытается сказать ваш собеседник.
Постарайтесь понять его ключевые интересы и потребности.
Один из способов проявить уважение к человеку—подтвердить
его право на иную точку зрения, пусть даже и не
соглашаясь с ней.
Или встать на место собеседника.
Например, в ответ на просьбу собеседника вы можете сказать:
«Я понимаю вашу проблему.
Я сам был в таком положении.
Но я не могу сделать то, о чем вы просите».
Начинайте свое НЕТ с позитивной ноты, т.е. с признания заслуг
и личных качеств собеседника.
Например, вы могли бы сразу высказать свое НЕТ, говоря:
Здесь неправильно, исправляйте.
А могли бы начать с позитивной ноты, говоря: вы провели
прекрасную работу, и она выглядела бы еще лучше,
если вы исправите здесь, здесь, и здесь.
Применяя все эти советы, вы подкрепите свое НЕТ.
Этап второй.
Высказывание.
Глава 4.
Выразите свое ДА.
Как и говорилось ранее, вы должны использовать
формулу ДА!
НЕТ.
ДА?
Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает
ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы
должны сказать НЕТ.
Поскольку ваше НЕТ, может быть неправильно истолковано
собеседником, ваше ДА дает вам возможность прояснить
мотивы вашего отказа.
Например, мать может просто запретить есть сладкое,
просто потому что она так сказала.
И ребенок может затаить на нее обиду.
Но если она объяснит, что так он будет меньше ходить
к зубному и много сладостей есть вредно, т.е. ее ДА – это
здоровье ребенка, то он отнесется к этому с пониманием.
Используйте безличные утверждение, т.е. не говорите
так: Поставка товара была задержана из-за что вы лично
вносили слишком много изменений.
Так ваш собеседник, даже если он и виноват, будет
защищаться.
Вы можете сказать следующим образом: Поставка была
задержана в результате внесения чрезмерно большого
количества изменений.
В данном случае, это простая констатация фактов, и здесь
никто лично не обвинен.
Также следите за своими словами при разговоре:
- Не говорите собеседнику, что он «должен».
Постарайтесь убрать это слово из своего лексикона
и заменить его более нейтральными.
Например, вы могли бы… - Не осуждайте и не давайте
свои субъективные оценки.
Например, сказав: «Ваше требование совершенно
не разумно» или «Кошмарная идея» - это лишь заставит
человека перейти в оборонительную позицию.
Вместо этого вы можете сказать: «Если мы осуществим
вашу идею, то поставка товара задержится на три месяца,
а стоимость вырастет».
Ясно и не обидно.
- Заметьте, как часто вы используете слова: никогда,
всегда и ничего, в своей речи.
Такие выражения являются преувеличениями и могут
как обидеть, так и разозлить собеседника.
Например, ты никогда мне не помогаешь или ты всегда
забываешь что-то сделать.
Глава 5.
Отстаивайте свое НЕТ.
Вы можете ответить отказом на требование, используя
следующие слова: - НЕТ, спасибо.
Это самое элементарное, например, если вам предлагают
сделать, что вы не хотите, вы можете просто вежливо
отклонить предложение словами: «НЕТ, спасибо».
- У меня есть правило… Говоря НЕТ в данном случае, вы
ссылаетесь на свои принципы.
Например, у меня есть правило, никогда не одалживать денег
друзьям или у меня есть правило, не участвовать
в телефонных опросах.
- У меня другие планы.
Т.е., дайте понять собеседнику, что вы уже приняли другое
предложение и не можете нарушить данного слова.
- «Не сейчас».
Например, подчинённому, который просит вас о повышении,
можно сказать, что в данной экономической ситуации
повысить зарплату невозможно.
Но фраза «Не сейчас» предназначена для тех случаев, когда существует
реальная возможность в будущем удовлетворить
высказанную просьбу.
- Я предпочитаю отклонить предложение, чем не справиться
с задачей.
Например, если вам предлагают, что-то сделать, то скажите,
что раньше не сталкивались с этим и не хотите брать
на себя такую ответственность, подставляя тем самым заказчика.
Вы также можете сказать НЕТ, не пользуясь словом
НЕТ.
Например, не говорите коллеге: «Я не смогу помочь тебе,
пока не закончу свою работу».
Лучше скажите: «Я буду рад помочь тебе, как только
закончу это дело».
Или не говорите ребенку: «Никаких игр, пока не сделаешь
домашнего задания», можно сказать: «Ты сможешь поиграть,
как только закончишь делать уроки».
Глава 6.
Предложите согласие.
За вашим нет всегда должно следовать позитивное предложение.
Т.о. вы предлагаете варианты, выгодные для вас обоих.
Таких вариантов может быть несколько:
- Сказав: «Позже».
Например, если муж не доволен тем, что у вас сегодня на
обед, вы можете сказать, что сегодня будет то, что
вы выбрали, а завтра муж сможет сделать выбор.
Так никому не будет обидно.
- «Если…то».
В данном случае, сформулируйте условия, при которых вы
могли бы сказать ДА.
Например, если жена хочет завести собаку, то вы можете
сказать, что если она это сделает, то будет сама кормить,
гулять и всячески заботиться о ней.
- Сделайте свою просьбу четкой.
Не просите собеседника изменить его отношение
или чувство.
Такие просьбы очень сложно точно понять и исполнить.
А просто скажите, что вам хотелось бы чтобы человек
сделал.
Например, не говорите ребенку: Я хочу, чтобы ты был более
ответственен.
А скажите: Мне бы хотелось, чтобы ты выполнял домашнюю
работу вовремя или не мог бы ты мыть за собой грязную
посуду?
- Просите, а не приказывайте.
Например, не «Перестань разговаривать со мной,
пока я говорю по телефону!», а «Не мог бы ты подождать,
пока я не повешу трубку?».
Этап третий.
Реализация.
Глава 7.
Оставайтесь на позиция своего ДА.
Существует несколько этапов, чтобы человек осознал ваше
НЕТ – это избежание, отрицание, тревога, гнев, торг, печаль
и согласие.
Представьте, что у вас есть клиент, который хочет, чтобы
вы выполнили проект в нереалистичные сроки.
Но когда вы скажете, что это невозможно, он начнет
это отрицать, говоря, что там же нет ничего сложного
и что вы наверняка сможете это сделать.
Затем он скажет следующее: «Мне это жизненно необходимо,
иначе я погиб».
Тревога может перерасти в гнев: «Если вы не хотите
услышать о себе плохие отзывы найдите способ выполнить
заказ в срок».
Вам же нужно, чтобы человек как можно скорей добрался
до этапа согласия.
Поэтому вам не стоит атаковать или отступать в ответ.
Так как, отступая, вы поощряете нежелательное поведение
собеседника, а контратакуя, лишь разогреваете спор.
Поэтому необходимо сохранять спокойствие, а если в вас
начнет закипать злость и вам захочется ответить
грубостью в ответ, то просто ущипните себя за руку, так
вы вспомните свои основные цели и сохраните спокойствие.
Т.о. вам необходимо дождаться пока собеседник не выльет
на вас всю злость и не перейдет от гнева к печали, а затем
к согласию.
