Договориться можно обо всем | Гэвин Кеннеди
Книга 32. Договориться можно обо все. Автор: Гэвин Кеннеди
Прежде чем мы начнем я хочу сказать, что это культовая
книга по переговорам и я советую купить и прочитать
ее полностью. Я выбираю только основные мысли,
а в ней очень много интересных заданий, тестов и дополнительных
примеров, над которыми полезно посидеть и подумать.
Глава 1. Вспомните давно забытые навыки переговоров.
Вы не осознанно учились переговорам с самого детства,
добиваясь того, чего хотели. Со временем вы становились
все более умным и хитрым переговорщиком. Например,
просили что-то прямо перед началом футбольного матча
или сериала, так как в такой момент взрослые быстрее
согласятся, чтобы поскорее избавиться от вас. Так же
вы наверняка выяснили, что бабушка и дедушка более
сговорчивы, и вы можете даже завысить свои требования.
Ну и конечно используя лесть, обнимая или целуя
кого-то из взрослых, вы скорее добивались желаемого.
А закатив истерику на людях, вы ставили родителей в
неловкое положение и потому они готовы купить все что
угодно, лишь бы вы замолчали. Дети абсолютно безжалостны
в своем стремлении добиться того, чего хотят и при этом
они не испытывают ни стыда, ни раскаяния, ни чувства
вины. Но вырастая, мы начинаем уступать друг другу, у нас
появляется чувство ответственности, и мы начинаем испытывать
чувство стыда и вины. Т.е. в нас пропадает та жилка,
с помощью которой мы добивались того, чего хотели. И, например,
когда мы смотрим на девушку своей мечты и понимаем,
что мы наверняка не сможем добиться ее, примиряемся
с этим и ищем другие варианты. Иными словами, мы перестаем
добиваться чего-либо и ищем компромиссы.
Глава 2. Худший поступок, который вы можете совершить
по отношению к другому переговорщику.
Принять первое же его предложение. Например, представьте такую
ситуацию. Вам безумно захотелось купить себе яхту, и вы нашли
очень выгодное предложение, где цена яхты составляла
$170 000. Когда вы встретились с продавцом, вы для начала
предлагаете ему продать его яхту за $160 000, думая,
что он конечно же не согласится на это и предложит свою
цену. Но на самом деле продавец сразу же соглашается. И
вроде бы вы и должны испытывать чувство радости, но на вас
начинают накатывать сомнения. Почему вы не предложили
$150 000, может он согласился бы и на такую сумму или
может яхта не так уж и хороша, раз он сразу принял ваше
предложение. И теперь вы будете находить все больше
изъянов в вашей яхте, которые в другом случае вы бы проигнорировали
или даже нашли им оправдание. Но и продавец в дальнейшем
может начать корить себя за то, что не стал торговаться.
И потому, даже если бы покупатель заплатил на $5000 дороже,
оба из них остались бы намного рады совершившейся сделке.
Глава 3. Так вы хотите купить мой бизнес?
Если вы видите, что продается пиццерия за $175 000, и вы хотите
ее купить, вам нужно придерживаться нескольких правил. Во-первых,
никогда нельзя забывать, что переговорщик всегда
оспаривает первое предложение. Запрашиваемая продавцом
цена в 175 000 – это его первое предложение (или вход),
и он наверняка держит в запасе последнее предложение
(или выход), которое ниже заявленной суммы в 175 000.
Если же вы сразу захотите купить за такую сумму, то
в большинстве случаев продавец подумает, что недооценил
свой бизнес и найдет причины поднять запрошенную им
сумму. Во-вторых, вам необходимо
узнать дополнительную информацию о бизнесе. А
именно физическое состояние помещения, для того, чтобы
оценить будущие расходы на эксплуатацию и ремонт.
В каком состоянии находится оборудование кухни и зала?
Придется ли что-то менять? Планируется ли в ближайшем
времени, открытие поблизости ваших конкурентов? Каковы
реальные финансовые показатели работы пиццерии? Какую
динамику доходов и прибылей показывают балансовые
счета за каждый год? Почему человек продает такой выгодный
бизнес? Какая численность и какое мнение нынешней
клиентуры пиццерии. В-третьих, если вы готовы
заплатить за пиццерию даже больше, например, 185 000, но
в данный момент можете выложить не более 50% наличными,
с последующей выплатой остатка в течение четырех
лет, то действуйте абсолютно также. Как мы помним, цена
пиццерии составляет 175 000. Сперва предложите свою
цену в районе 160 000, и когда клиент снизит цену, например,
до 173 000. Вы можете начать выяснять у продавца почему
он продает бизнес, и задавать вопросы, которые были сказаны
ранее. Вы должны показать свое нежелание поднять
предлагаемую вами цену, и человек согласиться на
рассрочку, если вы поднимите цену и приблизите ее к его
первоначальной цене. Если это не поможет, то вы уже
тогда можете сделать ему более выгодное ценовое
предложение, если он не будет возражать против
рассрочки. В-четвертых, если вы не
уверены, что бизнес будет приносить заявленную прибыль,
то вы можете составить контракт на постепенный
переход капитала, согласно которому вы будете выкупать
принадлежащую долю предприятия из будущих прибылей пиццерии
или предъявить требование, чтобы продавец вернул вам
часть стоимости контракта в случае, если в течении
нескольких лет заведение не будет приносить прибыль.
Но как вы понимаете, большинство продавцов найдут тысячу
причин, чтобы не возвращать деньги, например, что вы
не эффективно построили работу пиццерии или мошенничали
с отчетностью. Так что это не 100% вариант.
Глава 4. Почему жалоба не может быть предметом переговоров.
Не все переговоры проходят в дружеской атмосфере.
Бывает множество различных конфликтов, например, нарушаются
графики поставок, товары не проходят проверку качества,
а производительность оборудования не дотягивает до паспортных
данных. При этом вам не нужно жаловаться и ругаться,
когда кто-то нарушает данные обещания, вам необходимо
договариваться с ними о мерах по исправлению ситуации.
Например, представьте, что вы сняли комнату в отеле
и оказалось, что там безумно сыро. Вам не терпится, чтобы
поскорее настало утро, чтобы высказать все, что
в вас накопилось администратору. Вы надеетесь, что получите
извинения и новый номер. И вот вы подходите и говорите,
как ужасно сыро в вашем номере, на что администратор
отвечает, чтобы вы закрыли окно и начинает слушать
следующего клиента. Вы можете находиться в шоке,
но если вы сами не попросили другой номер, так с какой
стати его бы вам предлагать? Т.о. если вы отдадите инициативу
решить вашу проблему другому человеку, он будет ставить
на первое место только собственные интересы и
искать решение своей проблемы, а не вашей. Если вы будете
атаковать человека – он будет защищаться. Если
будете атаковать яростно – защита превратится в
контратаку. А если попытаетесь повесить на оппонента ответственность
за проблему – и он откажется от любой ответственности.
Переговоры по исправлению ситуации включают в себя
три этапа: 1. Вы берете инициативу
на себя и говорите, как исправить ситуацию исходя
из ваших интересов. 2. Предлагая средство исправить
ситуацию, вы предоставляете другой стороне полезную
информацию – ей не приходится гадать, что надо сделать,
чтобы сохранить вас в числе клиентов
3. Вполне вероятно, что другая сторона почувствует облегчение от того, что вы довольствуетесь малым и не выдвигаете непомерных
требований, настаивающих на миллионных компенсациях.
Можно привести еще один пример. Если вы зарезервировали
столик в дорогом ресторане, но когда пришли он еще занят
другими посетителями, то вы можете устроить скандал
жалуясь администратору, что ваш столик до сих пор
занят. Но это ни к чему не приведет, ведь он не может
выбросить клиентов. Вы же можете сказать администратору,
что готовы подождать за барной стойкой, если все
время ожидания выпивка будет бесплатной. На это
он скорей всего согласится. Поэтому всегда ищите обмен,
который бы вас устроил. Принесли не совсем вкусную
лазанью, попросите компенсировать вам это. Сломался недавно
купленный телевизор, попросите в качестве компенсации
пару дисков. Т.е. не жалуйтесь, а требуйте.
Глава 5. Когда даже боги сражаются впустую.
Если вы хотите заключить с кем-то сделку, и предложив
ваши требования вы получили неоднозначный ответ или
вообще его не получили. То не стоит смягчать предлагаемые
вами условия до того, как вы получите конкретное
предложение от другой стороны. Не зная предложение другой
стороны, вы будете торговаться сами с собой.
Глава 6. Самый полезный вопрос переговорщика.
Если вы заключаете сделку, которая может обернуться
непредвиденными неприятностями как для вас, так и для клиента,
сперва обговорите все вероятные проблемы, которые могут
случиться, задавая вопрос: «Что, если…?». Например,
если вы сдаете в аренду трейлер, решите кто будет
ответственным за то, если машина сломается по причинам,
не связанным с неправильной эксплуатацией или если
машина сломается из-за неправильного вождения.
Или что, если машина будет украдена, пока клиент будет
отсутствовать. Или что, если Годзилла случайно
раздавит машину, пока будет уничтожать город. Продумайте
как можно большее количество всевозможных проблем, которые
могут возникнуть. Глава 7. Миф о добровольных
уступках. Щедрость по части уступок
– худшее, что вы можете сделать, если надеетесь
добиться уступок от другой стороны. Если вы уступаете
партнеру, зачем партнеру по переговорам делать то
же самое? Ведь, не спеша сделать встречный шаг,
он скорее вынудит вас к еще одной уступке. Два самых
ошибочных аргумента в пользу уступок – это:
1. Я делаю уступку, чтобы ослабить сопротивление другой стороны 2. Я так делаю, потому что
иначе переговоры не тронутся с места
На самом же деле, во-первых, добровольные уступки, сделанные
одной стороной, не смягчают другую сторону – они делают
ее позицию еще более жесткой. Так как они видят, что вы
пытаетесь заключить сделку во чтобы ни стало. Второй
же вариант будет выглядеть как слабость с вашей стороны
и также ужесточит позицию оппонента.
Глава 8. Как сбивать цену Золотое правило ведения
переговоров: Ошарашить человека первым же своим
предложением. Т.е. начиная торговлю, заявляйте немыслимо
низкую цену (если вы покупаете) или немыслимо высокую (если
продаете). Но цена должна хоть в какой-то мере быть
реалистичной. Т.е. ваша входная цена должна быть
шоковой, а не идиотской. Если вы начинаете торговаться
с цены, близкой к той, на которую готовы согласиться,
то можете действительно сойтись на ней, при этом
ничего не выиграв. А если начнете с более высокой
цены, то можете еще и проиграть. Так что пространства для
торга должно быть достаточно. Если же вы озвучиваете
шоковую входную цену – это вынуждает другую сторону
пересмотреть свои взгляды на реальную ценность продаваемой
собственности, и вы сможете отхватить ее намного дешевле,
чем на самом деле готовы были бы за нее отдать.
Если вы сможете доказать обоснованность вашего
первого предложения, то оно будет иметь огромную
силу. Вы так же можете воспользоваться
тактикой нехватки денег: 1. Вы должны уверить, что
действительно хотите купить товар
2. Сказать, что у вас нет ресурсов, чтобы принять его первоначальную цену Например, представим, что
вы работаете в юридической фирме и вам необходимо
купить мощный компьютер. Вы нашли идеальный вариант
за 13 900 долларов, но можете дать за него только 11 500.
Как вы можете договориться? Сперва скажите, чтобы продавец
детально описал характеристики компа и рассказал, как можно
больше о нем. Затем заверьте, что он вам подходит и вы
скорей всего возьмете его, но прежде вы хотите посоветоваться
с партнерами. На следующей встрече сообщите продавцу,
что, хотя партнеры и одобрили покупку, они тем не менее
установили финансовый потолок в 11 500. И для достоверности
зачитайте решение из протокола, после чего положите бумаги
на стол. Психологически люди почти всегда принимают
за чистую правду все, что написано, а не просто сказано.
Также обоснуйте свою цену, сказав, что помимо компьютера,
вам надо будет потратить $500 за тренинг персонала
и 1900 за тех обслуживание (это еще один плюс для компьютерной
компании, если она этим занимается). Скажите, что
вам очень жаль, ведь их компьютеры идеально вам
подходили, но партнеры попросили поискать машину
с более приемлемой ценой в другом месте, а также
намекните, что вскоре возможно будете обновлять весь компьютерный
парк. И компьютерная компания может его продать за такую
цену, при условии, что вы будете ссылаться на них,
как на своих поставщиков, плюс они будут обслуживать
компьютер и цена за сделку должна быть конфиденциальной.
Глава 9. Почему выражение «торг уместен» лучше забыть
Многие пишут «торг уместен», чтобы первоначальная цена
не отпугнула потенциальных покупателей. Другие готовы
продать свой товар, лишь бы его купили. Ну а третьи,
равняются на первых двух. На самом же деле, вы даете
знать покупателю, что готовы продать дешевле, еще до
того, как он начнет торговаться. И он уже знает, что продавец
боится не продать свой товар. Т.о. вы ослабляете
свою позицию. Есть много разных людей, кто-то не
любит торговаться и готов купить за первоначальную
цену, кому-то машина нужна так срочно, что он тоже
готов купить ее у вас сразу, а кому-то ваша цена может
показаться даже очень дешевой. Вы же, своей фразой, говорите
покупателю, чтобы он торговался. Перед продажей, задавайте
покупателю вопросы. Что ему нравится в вашем товаре,
и для каких целей он ему нужен. И по их ответам, вы
или можете изменить условия сделки, или отстаивать
свою позицию. Глава 10. Как стать более
решительным. Большинство крупных закупщиков,
общаясь со своими поставщиками используют тактику - жать
и давить, чтобы выбить самую низкую цену. Они говорят,
что если поставщики не снизят цену, то их продукт
пропадет с полок крупных универмагов, а бренд загнется.
И на многих поставщиках это срабатывает. Вы же не
должны проявлять никаких эмоций. Говорите мягким
тоном, кивайте головой слушая оптовика и улыбайтесь,
говоря нет на очередное наглое предложение. Если
у вас качественный товар и вы снизите цену, вы станете
таким же середняком, как и остальные. Вы должны поддерживать
ваш высокий статус, т.о. вы поддержите и спрос на
свой продукт. И если одна сеть не берет этот товар,
его купят другие. Если закупщик хочет получить скидку в
несколько рублей за упаковку, то за это должен предложить
что-то взамен. Но если вы будете каждый раз снижать
цену, то вскоре ваша компания будет убыточной. Эксперименты
показывают, что переговорщики начинающие с завышенных
требований и столкнувшиеся с жестким ответом, реагировали
смягчением этих требований. Поэтому столкнувшись с
жесткостью другой стороны, отвечайте еще большей жесткостью
до тех пор, пока оппонент не станет более податливым.
В этом и заключается опасность добровольных уступок. Если
вы будете действовать мягко и делаете односторонние
уступки, другая сторона будет требовать все большего.
Жесткие переговоры порой могут зайти в тупик. Но
это не должно вас пугать. Главная цель жестких переговорщиков,
чтобы заключенная сделка как можно больше соответствовала
их ожиданиям, а не в том, чтобы заполучить хоть какую-то
сделку любой ценой. Если же вы не можете отказаться
от сделки, то психологически вы готовы согласиться на
любые условия, которые вам предложат.
Глава 11. Как заставить считаться с вашим предложением
Самое полезное слово в словаре переговорщика
– это слово ЕСЛИ. Вторым таким словом является – НЕТ.
Обе стороны переговоров имеют право применить вето,
т.е. отказаться от сделки, если им не нравятся предложения
другой стороны. Если у вас нет этого права, вы будете
вынуждены принять все, что вам предлагается. Настоящие
переговоры предполагают добровольное согласие
сторон на принятое решение. Если вас вынуждают согласиться
на условия контракта против вашей воли, то это не переговоры.
Для того чтобы обе стороны согласились, в соглашении
должны быть учтены интересы обеих сторон и необязательно
в равной степени. Поэтому выделите те результаты
переговоров, к которым вы будете стремиться. Например,
к высоким ценам, если продаете и низким, если покупаете.
Или возможность возврата товара, если покупаете
и безвозвратный договор, если продаете и т.п.
Но это не значит, что если вы в чем-то выиграете, то
оппонент обязательно проиграет. Например, он может уступить
вам в цене, если вы ускорите срок выплаты. В данном случае
выигрываете вы оба. Давайте приведем пару примеров.
Покупатель может зайти в магазин и спросить сколько
стоит плеер? Если продавец скажет, что $300. Покупатель
может сказать всего два слова: Так дорого? Этого
хватит, чтобы продавец уступил его вам за $270. Т.е.
он уступает сразу после первого вопроса. Складывается
ощущение, что продавец назвал первую цену из головы.
Теперь покупатель должен еще нажать на продавца
и в конечном итоге, он может купить его за $250. Продавец
же с самого начала должен был сказать, если вы купите
набор кассет, я уступлю его вам за 290. Как вы могли
догадаться, здесь то и используется слово ЕСЛИ. Например, если
вы сбросите 20% с цены, я тут же оформлю заказ или
если вы заплатите за курьера, я отправлю планы сегодня
же. Используя слово если, вы защищаете собственные
предложения. Глава 12. Как справиться
с тяжелым оппонентом. Тяжелые люди – это те, кто
требует многого от вас, не предлагая ничего взамен.
Не нужно отвечать на поведение тяжелого человека его же
методами, это ни к чему не приведет. Общаться с
такими людьми вежливо – тоже не вариант, в этом они видят
признак слабости. Вы должны убедить себя, что каким
бы ни было поведение другой стороны, оно не будет влиять
на ваше конечное решение. Вы можете даже сказать
это им напрямую. Данным правилом пользуются дети,
закатывающие истерики, любовница, угрожая разрывом
или рабочие, выходящие на забастовку. Если вы не
будете реагировать так, как они этого хотят, то
выиграете. Например, дети думают, что вы будете их
успокаивать, а затем что-то купите, любовница думает,
что вы будете умолять ее остаться, а рабочие, что
на них обратят внимание в СМИ. Поэтому вы не должны
давать им этого. Этим правилом пользуется и наше правительство.
Когда вы даете кому-то понять, что его действия оказывают
на вас влияние, вы тем самым провоцируете его на те
же самые действия, но предпринятые уже с удвоенной силой.
Глава 13. Как отказаться от полномочий.
Для этого используют тактику наказа. Т.е. продавец или
покупатель признают существование третьего человека, якобы
определившего условия, которых они должны придерживаться
в ходе переговоров. Но как бы эти условия не обязательны.
Например: Продавец может ссылаться
на брата, который сказал ему продать вещь не дешевле
650 долларов. На что покупатель может ответить, что жена
сказала, чтобы он не в коем случае не платил больше
550 долларов. И с этого начинается торг. Таким образом вы можете
разыграть множество сценариев. Этим вы снимаете с себя
персональную ответственность и надавить на вас уже не
получится, так как вы получается и не отвечаете за цену.
С помощью данной тактики также можно отступить,
например, выяснив у продавца минимальную цену дома можно
сказать, что вам надо посоветоваться с женой и удрать.
Глава 14. Как добиваться скидок.
Вы должны помнить, что твердо установленных цен нет.
Даже в универмагах, где цена указаны на бирках,
бывают дни или часть суток, когда тот же самый продукт
можно купить за более выгодную цену. Поэтому вы всегда
должны спрашивать, какова будет скидка, если вы, например,
откажетесь от части услуг: доставки или гарантии.
Или, например, если вы купите что-то оптом, или возьмете
витринный образец. Помните, что, если вы не попросите
скидку, вам ее никто не предложит. А вы на этом
вы можете сэкономить большую сумму в год.
Глава 15. Как не дать себя запугать.
Когда вы видите, что офис компании, с которой вы хотите
вести переговоры, находится в стеклянном небоскребе,
а поднявшись на их этаж, вы видите, что вокруг стоят
дорогие статуи, на стенах висят редкие картины, а
кабинеты размером с ангар, то вы наверняка даже не
будете торговаться, так как просто мечтаете иметь
дело с такой компанией любой ценой. На самом деле,
все эти декорации и созданы для этого, чтобы произвести
нужное впечатление на посетителей. Это сразу ставит их на несколько
ступенек выше вас. Человек непременно сравнит свой
офис в пятиэтажке, с ними, тем самым его самооценка
упадет, и он будет готов продаться за гроши. При
этом управляющий может вести себя с вами так, как
будто вы ему что-то должны. Сперва вас заставляют дожидаться
в приемной, затем, когда вы вошли в кабинет, он предлагает
вам сесть не в кресло напротив, а на стул, на который из
окна бьет яркий свет. Когда ваш разговор прерывают,
он уделяет большее внимание тому, кто вас отвлек, а также
постоянно смотрит на часы, давая понять, чтобы вы поторапливались.
Цель такого поведения запугать вас своим статусом и тем
самым подчинить. Вы тоже можете взять в аренду лимузин
или вертолет, чтобы приехать на них на встречу, показав
этим, что вы влиятельный человек и уже в самом начале
имея преимущество перед своим оппонентом. А если
вы с другой стороны, то обращайте внимание на всю
эту мишуру и не восхищайтесь роскошью, отстаивайте свои
интересы. Если вас заставляют ждать, берите для таких
случаев свою книгу, но не читайте журналы, которые
лежат у них, так как это первый шаг, чтобы танцевать
под их музыку. Начальник, увидев, что вам совсем не
в тягость ждать, позовет вас к себе. Также если вы
пришли на деловые переговоры, говорите только о делах.
Таким образом вы не дадите запугать себя имиджем,
когда оппонент будет спрашивать какая у вас машина, и говорить,
что у него намного лучше. Но не пытайтесь переиграть
другую сторону подобным методом, просто держитесь
привычного поведения в разговорах.