OPERATOR 112: „Są telefony, których nie zapomnę DO KOŃCA ŻYCIA” – 7 metrów pod ziemią
Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej.
Do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający,
bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny, bo zabrano jej telefon.
Ludzie wprost mówią, że nie nadajemy się do tej pracy,
że zabiją nas, że wyrzucą nas z pracy, zwolnią,
bo znają komendanta, kierownika...
Bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę.
Pustkę po stracie kogoś.
Takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki.
Tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie.
To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie,
tylko o śmierci, o tragedii.
Od pięciu lat pracujesz odbierając telefony od osób, które dzwonią na 112. Pomagasz ludziom.
Mogłoby się wydawać, że to wspaniała, dająca wiele satysfakcji praca.
Czy tak jest?
Jest tutaj troszkę satysfakcji, natomiast to wszystko przeplata się z ogromną ilością gróźb, wyzwisk,
niezrozumienia przede wszystkim, zarówno ze strony osoby zgłaszającej, która potrzebuje pomocy,
jak i od strony tak jakby wyższych stanowisk, które nami „rządzą”. Często spotykamy się z takimi sytuacjami,
gdzie ludzie wprost mówią nam, że nie nadajemy się do tej pracy, że zabiją nas
że wyrzucą nas z pracy, zwolnią, bo znają komendanta, kierownika itd.
Natomiast ta satysfakcja, ta pomoc, chęć niesienia pomocy ludziom i w konsekwencji niesienie tej pomocy
tak jakby przeplata się i niknie gdzieś w ogromie tych wyzwisk i tych gróźb.
Dlaczego tak jest? Skąd te wyzwiska, groźby?
Czy to wynika z tego, że ludzie dzwonią pod wpływem silnych emocji?
Bardzo często tak. Ale osoba, która jest w stanie zagrożenia życia, te emocje są zrozumiałe i my staramy się je tonować,
wydobyć wszystkie informacje niezbędne i działać.
Natomiast te wyzwiska, groźby często – wydaje mi się, że przede wszystkim – biorą się stąd,
że ludzie oczekują od nas rzeczy kompletnie niemożliwych.
Jest ogromna rozbieżność między tym, co możemy zrobić tak naprawdę, a tym, czego ludzie oczekują od nas, czego od nas chcą.
Czego oczekują?
Oczekują przyjazdu do bolącego paluszka, do wymiotów, do gorączki od tygodnia załóżmy,
zamiast udać się do lekarza na przykład.
Dzwonią po radiowóz do swojego syna na przykład, który nie chce odrabiać pracy domowej,
do swojej wnuczki, żeby podać zastrzyk uspokajający, bo zaczęła się wydzierać i wydziera się od godziny,
bo zabrano jej telefon na przykład.
Całkiem poważnie takie sytuacje zgłaszają.
Dzwoniła pani na przykład, której przeszkadzało wywieszone pranie na balkonie, bielizna konkretnie, która się suszyła.
Stwierdziła, że to razi jej dzieci, które biegają po podwórku
i ma policja przyjechać i po prostu ukarać tę osobę,
która to pranie wywiesiła.
Dzwonią bardzo często o kod PIN. Też potrafią przy odmowie po prostu się wzburzyć dosyć mocno.
Kod PIN? O co chodzi?
To dotyczy głównie starszych ludzi tak naprawdę.
Jeśli nie potrafią przypomnieć sobie kodu PIN, wpisują go załóżmy 2-3 razy, to telefon się blokuje.
Jedyną opcją, jaka wtedy pojawia się na telefonie, jest połączenie alarmowe, wybranie połączenia alarmowego.
Tylko tam mogą się dodzwonić wpisując błędnie kod PIN bądź nie mogąc sobie tego przypomnieć po prostu.
Wybierają połączenie alarmowe z myślą, że dodzwonią się do swojego operatora bądź do jakiegoś centrum technicznego
i tam ten kod PIN zostanie im przypomniany.
Natomiast wybierając połączenie alarmowe na telefonie dodzwaniają się właśnie do nas,
do centrum powiadamiania ratunkowego.
I co im odpowiadasz w takiej sytuacji?
No właśnie przy okazji tego, że – słychać po głosie – jest to osoba starsza, nie do końca może po prostu znać się na telefonach, bo to są naprawdę osoby starsze,
staramy się pomagać. Staramy się tłumaczyć, żeby udał się do swojego operatora sieci.
Albo, co jest najprostszą drogą w tym przypadku, poprosił o pomoc swoją córkę, kogoś tam z rodziny, żeby pomóc z tym telefonem.
Natomiast często dzwonią też ludzie młodzi, którzy nie wiedzą też, że źle wpisując kod PIN dodzwoni się do nas
i oni też potrafią być pretensjonalni i „od czego my jesteśmy,
przecież jest napisane «połączenie alarmowe», więc dlaczego my nie możemy udzielić takiej informacji, my się nie nadajemy do tej pracy” itd.
Połączenia na taksówkę to już też jest norma, pytanie o pizzę, o fryzjera był telefon nawet.
Pani chciała się dowiedzieć, jaki jest numer do najbliższego fryzjera.
Generalnie książka telefoniczna. Ludzie myślą, że jesteśmy książką telefoniczną
i jak tylko o coś zapytają, to jesteśmy w stanie albo przełączyć najlepiej, albo przynajmniej podać numer.
Ile telefonów dziennie odbierasz?
To jest bardzo różnie, bo jeśli chodzi o mnie, o nasze centrum, to dochodzi nawet do 250-260 na dzień telefonów odebranych.
Ale, tak jak mówię, w zależności od centrum te zgłoszenia się bardzo różnią.
Nasze centrum akurat jest tak jakby jednym z najbardziej obciążonych, więc ta granica 250-300 to jest całkiem realna granica,
którą operator obsługuje, i to jest ilość, która naprawdę po zakończeniu dyżuru już gdzieś tam w głowie zostaje
i wyrywa się w takim stopniu...
Ktoś kiedyś powiedział, jeden z naszych szefów, że operator 112 jest jak gąbka.
Przychodząc na dyżur jest suchy, wypoczęty,
natomiast po 12 godzinach to wszystko jest tak nasiąknięte, że można z niego po prostu wyciskać te wszystkie emocje,
te wszystkie tragedie, które obsłużył. I tak jest.
Po 12 godzinach, widząc tych ludzi, którzy odbierają po 200 zgłoszeń ponad, 250, widać to zmęczenie po prostu,
że to daje... że to zostaje w człowieku. Domyślam się, że wśród tych kilkuset połączeń są takie, które są dla ciebie najcięższe psychicznie.
Jakie są to sytuacje?
Jakich telefonów najbardziej nie lubisz?
Nie ma takiej tak jakby kategorii telefonów, których nie lubię.
W sensie, że jak ktoś zadzwoni z reanimacją dziecka, to to zawsze będzie trudne dla mnie.
Nie do końca tak jest. Czasami płacz, krzyk, rozpacz, którą słyszy się w telefonie
stosunkowo łatwo obsłużyć.
Jeśli ktoś współpracuje ze mną i podaje informacje, o które proszę,
jest OK. Potem po prostu włączam się w tryb online i przyjmuję następne zgłoszenie i jest OK.
Natomiast bardzo często...
Ciężko to będzie zrozumieć – wydaje mi się – osobom, które nigdy nie pracowały na telefonie,
nie tylko w centrum naszym, ale w ogóle zawodowo nie odbierały telefonów i nie rozmawiały przez telefon z ludźmi,
Ale bardzo często w zgłoszeniach w głosie słychać nie rozpacz, ale pustkę. Pustkę po stracie kogoś.
I tego się nie da wytłumaczyć.
Nie wytłumaczę ci, jak ten głos brzmi. On jest po prostu pusty.
Nie ma w nim nic.
Jedno takie zgłoszenie właśnie bardzo charakterystyczne przyjąłem,
gdzie ta pustka była aż do bólu, aż dreszcze mnie przeszły, jak to obsługiwałem.
Co to była za sytuacja?
To była sytuacja, w której... To był też zbieg okoliczności trochę,
bo każde zgłoszenie tak jakby wpada randomowo do operatora.
Ja nie mam wpływu na to, które zgłoszenie wpadnie do mnie.
I odebrałem zgłoszenie o pożarze.
Pożarze domku jednorodzinnego.
Obsłużyłem to tak jak każde inne.
Tam doszło do tragedii – spłonęła kobieta z dzieckiem.
Jedno zdołała wynieść z tego płonącego budynku, razem z drugim spłonęła żywcem w środku.
Ja wiedziałem, jak to się skończyło. I zadzwonił do mnie potem, jakimś dziwnym zbiegiem okoliczności akurat do mnie,
zadzwonił facet, który jechał tam na miejsce. Po chyba trzech godzinach czy czterech dowiedział się o tym i jechał na miejsce.
Ten facet był...?
Ten facet był mężem. Mężem i ojcem tego dziecka,
które zginęło.
On brzmiał bardzo spokojnie.
Nie było w nim tak jakby rozpaczy, smutku.
Nie było w nim tak jakby... płaczu.
On nie szlochał do telefonu.
Było słychać, że prowadził wtedy samochód.
Był bardzo spokojny.
Pytał się mnie, czy coś o tym wiem.
I to był taki pierwszy powiedzmy poważniejszy telefon, w którym perfidnie skłamałem.
Powiedziałem, że trwają tam czynności na miejscu i nie jestem w stanie powiedzieć, co tam się dzieje konkretnie,
mimo że wiedziałem.
On też wiedział i starał się... Tymi pytaniami szukał odpowiedzi, szukał zaprzeczenia tak jakby.
Tak jakby kryło się pod tym: „człowieku, powiedz, że to nieprawda, że ona żyje, że moje dziecko... że wszystko z nim jest w porządku”.
I było słychać taką pustkę.
On nie mówił tego wprost, nie wolał o pomoc, tylko powiedział: „dobrze, rozumiem”.
To było strasznie takie puste.
To był głos człowieka, który... Jemu się nic nie stało bezpośrednio, bo on był zdrowy, ale zawalił mu się świat.
Wtedy zrozumiałem, że można w pewnym sensie zginąć, będąc przy życiu.
Bo...
To było słychać, że dla niego to był cały świat.
Żona, dziecko... Jedno dziecko na szczęście się uratowało,
natomiast wiedziałem, że to dla niego jest ogromna tragedia i dla mnie wtedy też to była ogromna tragedia,
bo to dzisiaj to zgłoszenie mam w głowie
i często mi się przypomina, czy tego chcę czy nie.
Próbowałem się tego pozbyć tak jakby, ale sam mając małe dziecko w domu wiedziałem, że to mogło spotkać też mnie.
Że ja mogłem stracić swoją dziewczynę, swoje dziecko w każdej chwili.
Nie jestem w stanie sobie wyobrazić, co ja bym zrobił na jego miejscu.
I takie zgłoszenia są najgorsze. Jeśli ta pustka, ta tragedia wylewa się po prostu ze słuchawki.
Czy takich telefonów, o których pewnie będziesz pamiętał przez lata, jest więcej?
Jest bardzo dużo takich telefonów.
Przez pięć lata nazbierało się naprawdę tego ogromna ilość.
O części na szczęście udało mi się zapomnieć w bardzo łatwy sposób.
Staram się to robić po każdym dyżurze tak naprawdę,
żeby gdzieś wymazać to, co było w pracy,
żeby nie przekładać tego na życie rodzinne też.
Natomiast pamiętam jeden taki telefon, po którym chyba przeszedłem pierwsze takie...
może ciężko powiedzieć załamanie, ale taki naprawdę konkretny dół psychiczny.
Z tego względu, że tak jakby przyniosłem to właśnie do domu też.
Zadzwonił do mnie mężczyzna, który został sam z dzieckiem na noc.
Z rocznym dzieckiem.
Zadzwonił do mnie, że dziecko prawdopodobnie nie oddycha.
Jest w łóżeczku, leży, ale nie oddycha, nie rusza się.
Próbował, robił, co mógł, no i nic z tego nie wyszło.
Ja dyspozytorem medycznym nie jestem, nie mam takiego wykształcenia,
natomiast każdy po krótkim wywiadzie zrozumiałby, że tutaj już nie ma ratunku.
Że tak jakby nie ma kogo ratować.
Udzieliłem mu instrukcji mimo wszystko, żeby przeprowadził reanimację,
Dziecko nie oddychało już na pewno dłuższą chwilę.
To już była kwestia bardziej kilku godzin.
On nie był w stanie w to uwierzyć.
I też właśnie tym spokojnym takim głosem mówił, że...
Podziękował za instrukcje i powiedział:
„przecież mój aniołek nie może umrzeć, prawda?”.
Ja słuchałem tego i stwierdziłem, nie powiedziałem nic, ale stwierdziłem tak gdzieś w środku:
„No może i to się właśnie stało”.
Mi się udało podtrzymać jego nadzieję przez, nie wiem, 12 może minut,
natomiast przede wszystkim wdarło się to do życia, dlatego że akurat w tym momencie
sam miałem roczną córkę w łóżeczku.
I kładąc się spać tego dnia, no nie zasnąłem. Słuchałem.
Słuchałem całą noc.
Płakałem w nocy.
Nawet nikt o tym nie wie, nawet moja dziewczyna, która leżała obok nie wie o tym,
że takie zgłoszenie przyjąłem i że nie mogłem się po tym pozbierać bardzo długo.
Wiedziała, że coś się dzieje nie tak.
Słuchałem tego i nie mogłem... Miałem to w głowie cały czas,
że skoro jemu się to stało, to może stać się też mi.
I słuchałem, czy dziecko się rusza, wstawałem do niej. Sprawdzałem, czy oddycha.
I zrozumiałem wtedy, że każda tragedia, która dzieje się gdzieś tam obok i którą obsługuję,
może przytrafić się też mi.
Jak po czymś takim przejść do porządku dziennego?
Wrócić do domu, pójść do sklepu?
To jest najcięższe wydaje mi się... Najcięższy aspekt tej pracy,
żeby móc wrócić do normalności.
Żeby zrozumieć, że to, co się dzieje, te wszystkie tragedie, które się dzieją,
nie dzieją się gdzieś obok, gdzieś w sąsiednim województwie, w innym mieście,
tylko koło tego wszystkiego przechodzimy.
Nie raz miałem coś takiego, że odbierałem zgłoszenie z danej ulicy,
a potem wychodząc z pracy przez tę ulicę przechodziłem.
Jakieś gwałty, jakieś zabójstwa nawet – też się zdarzało.
Trzeba wyrobić sobie przede wszystkim taki system, który mi – tak myślę – udało się wyrobić.
Zapominać.
Wychodzić z pracy rano czy wieczorem i zapominać o tym, co miało miejsce.
Oddać się temu, co lubisz.
Mieć wsparcie na pewno bliskiej osoby – to mi bardzo pomogło w tych trudnych sytuacjach,
bo mimo że jestem takim człowiekiem troszkę zamkniętym
i przede wszystkim o tej pracy nie lubię zbytnio rozmawiać aż tak szczegółowo,
to nie musiałem mówić, że coś się dzieje.
Moja dziewczyna zawsze gdzieś tam, i rodzice też, często wiedzieli, czuli, że coś jest nie tak.
Ja o tym po prostu nie rozmawiałem. Zamykałem się w sobie, nie chciałem z nikim rozmawiać.
Na szczęście to wsparcie pomagało.
Ta obecność drugiej osoby.
Ta świadomość, że jest po co żyć, że jest sens.
Że jest sens dalej funkcjonować, że coś tam cię utrzymuje przy życiu.
Że jest też bardzo dużo ludzi pozytywnych.
I w tej pracy też.
Nie wszyscy się zabijają, gwałcą, kradną. Nie tylko tragedie się dzieją, ale świat ma też tę pozytywną stronę.
Tę słoneczną stronę.
Tak dla przykładu: odebrałem kiedyś telefon, absolutnie nie wymagał żadnej pomocy z naszej strony,
natomiast sama rozmowa potoczyła się w dosyć nieoczekiwany dla mnie sposób.
Dzwoniła pani, która była ofiarą przemocy domowej po prostu.
Po głosie nie była pijana, było słychać, że jest tak jakby całkowicie trzeźwa.
Miałem wrażenie, że jest inteligentna po tym jak składa zdania itd.
Całkowicie normalna, normalny głos normalnej kobiety.
Powiedziała mi, zaczynając płakać już właściwie, że została znowu pobita przez męża.
Że uciekła tak jakby z domu, siedzi przed domem i co ona ma robić, bo to już piąty-szósty raz.
Ja na początku podchodziłem do tego: „no po prostu zmień partnera”.
Nie powiedziałem jej tego, ale tak pomyślałem.
Natomiast im dłużej ta rozmowa szła, tym bardziej ona była tak jakby zadowolona, spokojniejsza.
Zaczęła w pewnym momencie nawet mnie podrywać.
Powiedziała, że... Spytała się mnie, czy ja jestem wolny,
czy chciałbym się spotkać, że mój głos bardzo ją uspokoił.
I to było bardzo miłe po prostu, bo wiedziałem, że nic jej nie pomogłem,
nie wysłałem tam nikogo, nie rozwiązałem trudnej sytuacji, ale przez tę chwilę dałem jej ten uśmiech,
że mogłem faktycznie po prostu z nią pogadać.
Bo czasami to wystarczy.
Wystarczy wysłuchać i powiedzieć to, co ona już wiedziała.
Ona doskonale wiedziała, co miała zrobić.
Doskonale wiedziała, w jakiej jest sytuacji.
Musiała to po prostu usłyszeć od kogoś innego.
Czy operatorzy 112 mogą liczyć na jakąkolwiek pomoc psychologa?
Nie wiem, jak wygląda to w innych centrach szczerze mówiąc,
ale wydaje mi się, że w większości centra powiadamiania ratunkowego mają swojego psychologa,
mają opiekę psychologa, mogą się do takiego psychologa zgłosić,
poprosić o pomoc, poprosić o rozmowę po prostu.
Bo czasami to wystarczy.
Natomiast trzeba brać pod uwagę to, że ciężko się przyznać czasami przed samym sobą, że nie dajemy rady.
Na przykład mieliśmy psychologa... Teraz mamy innego psychologa, wcześniej mieliśmy innego.
I pani psycholog, która pracowała u nas wcześniej, stwierdziła, że mamy dużo czasu wolnego
i jeżeli nam nie pasuje wynagrodzenie, to możemy szukać innej pracy dodatkowej, drugiej.
Więc ja za taką pomoc dziękuję bardzo.
Na szczęście teraz pracuje pani psycholog bardzo pomocna, bardzo sympatyczna,
bardzo fajnie się z nią rozmawia, możemy jej powiedzieć o wszystkim.
I to wsparcie jest, natomiast...
tak jakby to wsparcie nie zablokuje niektórych rzeczy, z którymi się borykamy.
Nie pomoże nam wydostać się z tego takiego głębokiego dołka.
Nie może zapomnieć nam o tych zgłoszeniach.
To jest taka bardziej czysto koleżeńska rozmowa.
To wsparcie jak najbardziej występuje.
Jest potrzebne przede wszystkim, bo czasami naprawdę trzeba stanąć przed lustrem i powiedzieć sobie:
„no potrzebuję tego, potrzebuję tej rozmowy”. Przyznać się przed sobą, że nie dajesz rady.
Idź po pomoc. No i tak czasami się zdarza.
Wspomniałeś o wynagrodzeniu.
Ile zarabiacie?
To wynagrodzenie też się różni w zależności od ośrodka, od centrum, w którym pracujemy.
Na swoim przykładzie mogę powiedzieć, że jest to niewiele ponad 2 tys. złotych netto w podstawie.
Bardzo niewiele ponad, bo właściwie po pięciu latach pracy
dopiero trzeci raz dostałem wypłatę przekraczającą 2 tys. złotych.
Do tego dochodzą dodatki nocne za pracę w godzinach nocnych,
natomiast przeliczając to na dyżury nocne wychodzi to 7-8 złotych za nockę każdą.
Za całą nockę?
Za całą nockę.
Premie są różne, niepewne. Są trzynastki na szczęście – to jeszcze w miarę ratuje ten system.
Natomiast nie przekracza kwota, razem z tymi dodatkami, 2200 zł na pewno nie przekracza.
Jest jakaś perspektywa poprawy, natomiast to wszystko trwa i to wszystko jest też niepewne.
Trwają rozmowy w ministerstwie na temat podwyżki. Podobno mamy dostać tyle, o ile walczymy,
natomiast to i tak wydaje mi się za mała kwota,
biorąc pod uwagę odpowiedzialność, jaką mamy, brak absolutnie żadnej ochrony prawnej...
Jeśli coś źle zrobimy, nie mamy za sobą nikogo.
Były takie sytuacje, gdzie operator po prostu nie do końca wykazał się profesjonalizmem powiedzmy
i mimo że urzędy, w których jesteśmy zatrudnieni, mają swoich prawników itd, wszyscy się odwrócili
i powiedzieli, że to nie jest ich sprawa i ta osoba została z tym sama.
Zupełnie sama.
Nie brakuje chętnych, żeby wykonywać ten zawód?
Brakuje. Brakuje chętnych i to w skali kraju.
Ludzie, widząc wymagania, które są stawiane od pracodawcy, i potem zestawiając to z wynagrodzeniem,
rezygnują. Czasami przychodzą, popracują miesiąc-dwa, max trzy i odchodzą po prostu,
bo wolą nie mieć pracy niż pracować tutaj.
To jest bardzo skomplikowana mimo wszystko praca.
To z perspektywy może człowieka czy obywatela, który dzwoni, to jest bardzo proste,
natomiast ciężko to wszystko tak naprawdę zapamiętać,
działać w 100 proc. przy każdym zgłoszeniu profesjonalnie, bo dochodzi zmęczenie organizmu, dochodzi złość,
bo czasami nasłuchamy się gróźb, wyzwisk itd., jesteśmy po prostu cali już podbuzowani,
no a potem dzwoni kolejny telefon, trzeba odebrać kolejny telefon i jest to reanimacja dziecka,
gdzie trzeba być opanowanym itd. Te wszystkie emocje trzeba gdzieś tam gasić.
Być mimo wszystko jak najmniej empatycznym.
Tak mi się wydaje, to jest moja opinia.
Bo przy wymaganiach do tej pracy często mówi się, że jest wymagana empatia, zrozumienie dla drugiego człowieka.
Ja się z tym absolutnie nie zgadzam.
Niekoniecznie. Dlaczego?
Im mniej według mnie empatii, tym łatwiej się w tej pracy odnaleźć.
Rzeczywiście trzeba rozumieć tragedię drugiego człowieka
i pomóc jak najlepiej, jak najbardziej umiemy,
natomiast im większa empatia, tym bardziej przeżywamy to, co się dzieje.
I tym bardziej to wnika gdzieś tam w nas i zostaje w nas już na zawsze,
bo jak bardzo byśmy nie chcieli, to największego twardziela po prostu w końcu ta praca wymęczy.
Po prostu wymęczy.
I jak długo się nie będziemy opierać, w końcu będziemy mieli tej pracy po prostu dość.
I im mniejsza empatia, a więcej profesjonalizmu, tym lepiej dla operatora.
Dużo odpowiedzialności spoczywa na waszych barkach.
Czy miałeś sytuację, kiedy musiałeś udzielać pomocy przez telefon,
bo nie było czasu, żeby ambulans dojechał na miejsce?
Codziennie. Codziennie coś takiego ma miejsce.
I tu też zawsze się dziwię, bo niektóre przypadki są nagłaśniane.
Co jakiś czas pojawia się, co dwa-trzy miesiące załóżmy, pojawia się jakiś artykuł, jakiś felieton...
O tym, że operator udzielił pomocy.
O tym, że operator uratował czy tam policjant – to już nie ma znaczenia kto.
A to codzienność?
To jest codzienność.
Codzienna reanimacja, codzienne zawały, codzienne złamania,
gdzie być może nie jest szkoda taka duża, natomiast ludzie nie wiedzą, co z tym robić,
albo wiedzą i się boją podjąć...
Bo często słyszymy w telefonie, że „ja bym pomógł, ale nie wiem jak”.
I mówimy: „proszę sprawdzić, czy oddycha”. „Ja nie wiem jak”.
No to wtedy się tłumaczy to wszystko.
Często są właśnie zachłyśnięcia też, gdzie trzeba udzielać pierwszej pomocy.
Tak wygląda praca. My stykamy się na co dzień ze śmiercią.
I wbrew temu, co pokazuje jeden – bardzo wydaje mi się szkodliwy dla nas – serial,
tutaj jest śmierć, tutaj wszystko się nie kończy szczęśliwie.
To nie jest bajka o siedmiu krasnoludkach i królewnie,
tylko o śmierci, o tragedii.
Ludzie nie dzwonią z zapytaniem, gdzie jest najbliższy szpital i my odpowiadamy na to pytanie
i wszyscy są zadowoleni. Nie dzwonią z zachłyśnięciem, gdzie ja tłumaczę, co robić, i już wszyscy są szczęśliwi
i operator spotyka się, tak jak w serialu, ze zgłaszającym i piją sobie kawkę itd.
Nie, tu ludzie dzwonią, krzyczą, nie są w stanie powiedzieć adresu.
Proszą o pomoc, są krzyki, wołania „proszę pomóc, proszę pomóc”,
a nie jest wstanie podać po prostu gdzie ta pomoc jest potrzebna, co jest absolutną podstawą przy przyjęciu zgłoszenia.
Więc tak to wygląda.
To na koniec wątek edukacyjny. W jaki sposób rozmawiać z operatorem, aby mógł udzielić nam pomocy
skutecznie i możliwie jak najszybciej?
Przede wszystkim trzeba operatora słuchać.
Zaufać mu, bo my jak operatorzy chcemy pomóc. Po to jesteśmy, tak wygląda nasza praca.
Niesiemy tę pomoc, ale w sytuacjach tylko i wyłącznie zagrażających życiu bądź zdrowiu.
Nie w błahostkach. Jeśli komuś zagraża realnie, coś się dzieje, co zagraża życiu lub zdrowiu, pomożemy.
Trzeba po prostu odpowiadać na nasze pytania, trzeba nam zaufać,
bo często spotykamy się z tym: „a po co pani to?”, „po co pani o to pyta?”,
„po co pani to wiedzieć?”, „tutaj jest potrzeba pomoc”, „po co ty wnikasz?”, „ja ciebie zwolnię” itd.
Każde pytanie jest zadawane po coś.
Każde pytanie ma sens. Każde pytanie służy temu, żeby ta pomoc została udzielona jak najszybciej,
więc przede wszystkim trzeba słuchać, współpracować i – wydaje mi się – zaufać.
Tak jak mówię: każde pytanie ma sens i służy do tego, żeby ta pomoc była udzielona.
Dziękuję ci za rozmowę. Życzę ci, ale też nie tylko tobie, bo także sobie i pewnie nam wszystkim,
żeby wreszcie zaczęto doceniać twoją pracę, także w aspekcie finansowym.
Chciałbym jeszcze o czymś wspomnieć, jeśli mogę, przy okazji tego, że rozmawiamy.
Oczywiście.
Chciałbym podziękować. Nie tylko operatorom. Przede wszystkim operatorom, bo z nimi mam styczność największą,
ale też ratownikom medycznym, policjantom, strażakom za trud, który wkładają,
bo oni też nie mają lekko.
Powiedziałbym nawet, że ratownicy medyczni mają o wiele gorzej od nas, bo do tych wszystkich przypadków też jeżdżą
Chciałbym im podziękować i poprosić, żeby mieli tę świadomość,
że to, ile poświęcają tej pracy, wysiłek, nie idzie na marne,
że służymy słusznej sprawie, ratujemy ludzkie życia i to jest najważniejsze.
I to że ktoś nas nie docenia, to, że jesteśmy gdzieś tam na uboczu czasami w zdaniu władz,
nie świadczy o tym, że nasza praca nie jest wartościowa.
I na pewno nie jest wartościowa na tyle, na ile ją się wycenia,
więc gorąco dziękuję wszystkim ratownikom, wszystkim operatorom, policjantom
za uratowane bezcenne ludzkie życia.
Mogę się tylko do tego przyłączyć.
Dziękujemy wam za waszą pracę.
A tobie dziękuję za spotkanie i za rozmowę.
