Pojačalo izolacija EP3

U trećem javljanju iz izlolacije Ivan priča o tome kakav je značaj digitalne tranformacije, zašto su korisničko iskustvo i briga o klijentima izuzetno važne stavke u poslovanju. Saznajte na konkretnom primeru koji su problemi sa kojima se jedan ecommerce može sresti i kako ih možete rešiti i poboljšati svoje poslovanje.

Ivan Minić svoju karijeru gradi od 2001. godine, a 2002. osniva Burek.com, najveću internet zajednicu na ovim prostorima sa više od 2.200.000 članova, i igru znanja i strategije Conquiztador.

Kao dizajner, developer i project manager radio je na više od 350 projekata za klijente iz 28 zemalja. Tokom poslednjih nekoliko godina, kao deo Simplicity.rs tima, sa pozicije konsultanta u oblasti internet marketinga, sarađivao je sa više od 50 najpoznatijih svetskih brendova u vezi sa njihovim nastupom na lokalnom tržištu. U saradnji sa Telenor Srbija osmislio je i pokrenuo MojaFirma.rs.

Organizovao i suorganizovao mnoštvo stručnih skupova, od 2002. na ovamo, uključujući i Blogomaniju '13, koja je okupila više od 1.000 ljudi iz regiona oko teme elektronskog poslovanja i digitalnog marketinga na Kopaoniku. Prethodnih godina pomaže strukovnoj organizaciji – IAB Serbia, u organizaciji događaja. Javno govori na temu preduzetništva, marketinga i razvoja poslovanja i samozapošljavanja.

Blog For The Win, na kome piše na prethodno navedene teme, više puta je proglašavan jednim od najboljih u regionu. Piše i za Netokraciju, Sportske.net, BeforeAfter, JužneVesti, a povremeno kao fotograf i snimatelj ilustruje sportske priče lokalnog izdanja Vice-a i SportKlub-a.

Od septembra 2015. godine izabran je za Zamenika predsednika Konferencije suosnivača Registra nacionalnog internet domena Srbije, a od 2019. godine je član Upravnog odbora fondacije. Od juna 2016. pokreće sa partnerima servis MojaPijaca.rs. U decembru 2016. predsedava stučnim žirijem srpskih IAB MIXX awards, lokalnog izdanja jedinog globalnog takmičenja koje je 100% – digital.

Od februara 2017. godine predaje na Fakultetu za medije i komunikacije predmet Upravljanje digitalnim projektima.

Od januara 2019. godine uređuje i vodi podcast Pojačalo.

Transkript razgovora: Treća epizoda Pojačalo iz izolacije. Iako ovo baš i ne deluje kao izolacija, malo sam se odaljio od kuće da malo pobegnem od gužve, od kola i buke sa ulice. Idalje smo u SAD. Onaj let koji je bio prethodne nedelje, na njemu, nažalost, nije bilo mesta za nas. Negde je i logično. Kažu da je više od 750 ljudi apliciralo za taj let, a da je bilo samo 254 mesta, a da su prioritet bili studenti, stari i bolesni. A pošto mislim da se naš status ne ubraja baš u studente, onda smo mi ostali tu da sačekamo sledeći.

Uglavnom, biće dosta bolji zvuk, s tim da će se verovatno čuti neke ptice i videti možda neki biciklisti ili džogeri i slične stvari. Sa temama nastavljamo kao što smo i do sada. To su suštinski, pa neke tabu teme u našem poslovanju.

Jedna od tema kojima planiram danas da se bavim je tema te famozne digitalne transformacije i kako to sve zapravo funkcioniše danas u vremenu ograničenog kretanja i ograničenih sloboda u nekoj meri.

Kao što vidite ja sam i dalje u DechkoTzar majicama. Ovoga puta u žutoj majci, na žutoj stolici iza žute trake. U žutoj majici koja na sebi ima hobotnicu koja neodoljivo podseća na crteže korona virusa, ali to je samo slučajnost.

Zašto hoću da pričam o digitalnoj transformaciji? Pa, ovaj period koji je za nama je doneo nekoliko jako dobrih stvari i doneo je nekoliko stvari koje možda oslikavaju u suštini naš mentalitet i razloge zašto nam je u životu tako kako nam je, možda.

Te neke dobre stvari koje su se desile, svi oni ljudi koji su nam godinama pričali da nešto ne može bez pečata, ličnog prisustva itd sada su naglo shvatili da može. Iako i do sada, u suštini, svako od nas ko je hteo da ispravlja “krive Drine” i bori se za to, uglavnom je mogao da postigne krajnji rezultat da istera to na svoje jer je zakon bio na našoj strani. Većina ljudi za to nije imala živaca i vremena. Živaca i manje više jer to može da bude zabava. Ima ljudi koji vole takve stvari. Ali niko nije imao vremena da se bavi time, da se 20 puta prepisuje, tamo i nazad, sa nekim da bi dokazao da nešto nije potrebno. I onda odeš fizički gde treba, poneseš pečat, lupiš pečat… Znam i neke koji su pravili pečat sa bubamarama, samo da bi rekli da imaju pečat, i to je to.

Što se tiče tih ljudi, kapiram da oni sad kod kuće grickaju nokte, mada to nije baš dobro u periodu korona virusa, i kunu sudbinu što sve te neke divne stvari na koje su navikli više ne postoje i sigurno neće postojati kada se vrate na posao. To su oni ljudi kojima je glavni argument za sve: “Znate mi to tako radimo već 30 godina”.

Ok. Možda je došlo vreme da se tu nešto promeni.

A druga stvar, ta negativna koja se pojavila, to je možda, s jedne strane, mentalitetska stvar, sa druge strane mislim da ima malo veze i sa nama IT-jevcima u celoj toj priči. Na šta konkrento mislim?

Već godinama postoji ta cela priča o tome kako sva preduzeća treba digitalno da se transformišu, da se digitalizuju i td. što ima i neko uporište u realnosti, ali preduslov za to je da ta preduzeća imaju nekakav benefit od toga što će uraditi. Dakle, ne digitalizacija digitalizacije radi nego digitalizacija radi boljeg poslovnog rezultata. I sada imamo tu situaciju da su u prethodnih petnaestak dana kako su zatvorene pijace, se pojavile desetine sajtova na kojima se izlistavaju podaci proizvođača i nudi mogućnost direktnog kontakta sa proizvođačima koji će vršiti besplatnu dostavu svojih proizvoda na teritoriji, da li Beograda, Srbije ili nekog grada.

Prvo, bukvalno desetine različitih ljudi su sele i napravile sajt na kome su izlistali proizvođače ili im dali mogućnost da se besplatno izlistaju i to je super. Taj neki gerila momenat kod naših ljudi u ovakvim situacijama je uvek bio zaista sjajan. I kada su bile poplave i kada je bio zemljotres u Kraljevu. U takvim situacijama IT zajednica se dobro pokrenula da neke stvari uradi, da napravi neke alate i pomogne. Ima tu i cela priča oko proizvodnje vizira, maski i svega toga.

Ono što je dobro je da postoji dobra volja i da postoji ne mali broj ljudi koji su voljni da ulože ozbiljniju količinu truda. Ono što nije dobro je ono što najčešće dva koraka na kojima padamo kada su te stvari u pitanju i jedan od razloga zbog kojih sam ja, u prethodnih nekoliko godina pokrenuo dva offline biznisa koji, ok imaju svoju komponentu i u onlineu, ali su suštinski offline, jer sam hteo da razumem kako to funkcioniše.

Na šta konkrento mislim?

Kada je krenuo haos u Americi, jedno vreme su svi pričali o radu od kuće, alatima za rad od kuće, naručivanju preko interneta, besplatnoj isporuci i svim tim lepim stvarima.

I neko vreme je cela ta priča oko e-commerce koja je ovde za većinu ljudi default i kada ti treba produžni kabl ne ideš u prodavnicu da ga kupiš neko isklikćeš na Amazonu i dobićeš ga sutradan. Ono što je, u jednom trenutku, postalo vrlo bitna tema, i jako mi je drago da je to neko pokrenuo i naravno, uvek postoje nekakvi dobri novinari koji takve teme pokrenu, a to je, ko su zapravo ti heroji koji čine ceo taj ecommerce mogućim.

I u ovom konkretnom slučaju postoji tu nekoliko zanimanja koja su bitna, ali jedno koje je najvažnije su kamiondžije. U Americi postoji dva miliona kamiondžija. Sve to što mi isklikćemo negde, a nalazi se na teritoriji jednog kontinenta, zahvaljujući njima i njihovom vrednom radu, dovoljno brzo stigne do nas.

Ok, neke stvari naravno se hendluju avionima, posebno vredne stvari svakako između dve jako udaljene lokacije putuju avionima. Nekada direktno, nekada iz nekoliko hopova. Ali, i taj avion kada sleti, da bi to nešto došlo do nas, prođe nekoliko kamiona. Jedan koji to odveze do skladišta, drugi koji odveze od skladišta do razvoznog centra i na kraju najmanji od njih koji to na kraju razvezu kod nas.

Druga stvar koja je veoma bitna, ok u nekim slučajevima, u slučaju Amazona i njihovog skladišta, a ne prodaje se isključivo roba koja je u njihovim skladištima, ali u slučaju njihovog skladišta, ta jedna komponenta ljudi možda jeste eliminisana jer taj deo posla rade roboti, ali u svim ostalim, ti isklikćeš na internetu nešto i neko to mora da spakuje, da na pravi način označi i otpremi gde treba. To je posao koji neko mora da uradi.

Ista priča kao i sa fizičkim prodavnicama gde neko mora da dođe i napuni te rafove. A nije mnogo drugačije ni u skladištima iz kojih se nešto uzima. Ok, ima on software koji mu pomaže u svemu tome, ali na kraju dana, obično i ovde, a kod nas da ne govorimo, kod nas je automatizacija svega toga misaona imenica, neko mora da to fizički procesira da bi to stiglo do nas. To je jedan problem koji se vrlo često ignoriše.

Drugi problem koji se često ignoriše, ja sam to postavio kada smo razvijali Pijacu. Jedna od stvari koja nam je bila vrlo bitna jeste korisničko iskustvo. User experience se u 90% slučajeva kod nas odnosi na dizajn, odnosno u priči naš IT-jevaca korisničko iskustvo se odnosi na dizajn. To je ok, ali već neko vreme mnogo se više priča o CX-u nego o UX-u zato što customer experience nije samo to što neko isklikće. Odnosno, da se preciznije izrazim, user experience našeg kupca na Pijaci nije da li je sajt lep, da li se brzo učitava, da li ima sve namirnice koje želi – to jeste jedna važna komponenta uceloj priči, ali najvažnija komponenta je da taj dostavljač koji dostavlja, bude pristojan, da to što je naručeno bude i isporučeno u roku u kome je obećano i da ceo taj deo interakcije koji nema veze sa internetom bude urađen na pravi način. E to je user experience i to je izazov rešiti.

Zašto to kažem?

Zato što Pijaca ima negde oko 350 artikala u svakom trenutku. Neki artikli su sezonski, neki su tu cele godine. Ono što od prvog dana pokušavamo je da, za većinu artikala za koje je to moguće, imamo male lokalne dobavljače koji proizvode zaista visokokvalitetne, preukusne i zdrave artikle. Tako da, ako kupujete luk, krompir, paradajz, da oni su iz Srbije. Ne pišemo možda poreklo zato što se to menja kroz vreme i kroz dostupnost tih artikala jer količine koje prodajemo uopšte nisu male. Naravno, ako naručujete pomorandže, banane i limun, oni su od uvoznika jer kod nas baš i nije popularno da se gaje iako znam neke slučajeve. Ali, to je u suštini jedna prilično kompleksna priča u kojoj desetine i stotine dobavljača treba iskoordinisati na pravi način da neko ko naruči večeras, sutra u toku dana dobije isporuku svega što je naručio.

Mogu da vam kažem da rad sa fizičkim licima, mi smo radili i sa firmama, je neuporedivo zahtevniji jer je mnogo raznovrsnije ono što naručuju. I ako neko naruči dvadesetak artikala postoji solidna šansa da neki od njih neće biti dostupan u količini i kvalitetu koji on želi.

Ako takvih porudžbina ima 50 dnevno to vrlo ozbiljno komplikuje stvari, a porudžbina ima i više od 50, a artikala često ima više od 20.

Nije stvar u tome – napraviti sajt i postaviti kontakte i sve će samo da se desi jer ništa neće samo da se desi. Za ovih 4 godine mi smo imali nekoliko vrlo pozitivnih primera sajtova i firmi koje su pokušavale da rade sličnu stvar kao i mi. Jedna od njih je bila fokusirana na organske proizvode i pre 4 godine je uradila vrlo kvalitetan sistem za naručivanje direktno od proizvođača organskih proizvoda u Srbiji, ali je promašila vrlo bitnu komponentu koja se zove srpski seljak. Srpski seljak nije navikao da se bavi custome experiencom. Ima raznih slučajeva, ne treba generalizovati na taj način, ali u suštini, nije baš navikao da se toliko cima oko pojedinačnih porudžbina i oko ljudi. Ako se i bavi nekom ozbiljnijom proizvodnjom on to izveze jednom nedeljno negde veliku količinu i očekuje da je proda za taj dan i neće da se bavi time da pakuje par paketa da bi to stiglo negde na vreme. Ljudi su bili nezadovoljni i tu je nastao problem.

Drugi problem je, da bi naručio ono što ti treba… Kada odeš na pijacu ti svratiš na 15 tezgi i kupiš šta ti treba, sada umesto da svratiš na 15 tezgi treba od 15 ljudi pojedinačno da naručiš te stvari i da sačekaš kurire ili da sačekaš da ti oni to isporuče i sve.

Ok, kada sediš kod kuće u vreme izolacije, to je možda i moguće, ali u realnim okolnostima, ako se ikada vrate, to teško da će biti moguće. Zato, sve te stvari treba pojednostaviti koliko god je to moguće.

Jedna čuveni srpski zet sa vrlo neobičnom frizurom je svojevremeno rekao: “Stvari treba da budu najjednostavnije moguće, ali ne i jednostavnije od toga”. U pitanju je Albert Ajnštajn, a zašto je tako rekao, pa zato što, ako je jednostavnije od toga, onda nije moguće. A valjda je prvi uslov to da stvari budu izvodljive i moguće.

Vi koji me pratite dugo i koji me pratite i privatno, imali ste priliku u prethodnih mesec dana da ispratite moj improvizovani dnevnik putovanja na Facebooku. Jedna od stvari koje sam rekao nekoliko puta je da je Amazon najbolja kompanija na svetu. Neću sada nešto mnogo da objašnjavam to, ali postoje dva vrlo konkretna razloga zašto sam to naglasio. Prvo je što, zaista, drugog dana ti isporuče to što treba, a ima i stvari koje dolaze za jedan dan. Druga stvar je to što ne postoji savršenija korisnička podrška na svetu.

Jedno od velikih uskih grla za mnoge biznise je bavljenje korisničkom podrškom. Svojevremeno kada je Google izbacio svoj prvi telefon Nexus, oni su napravili uređaj koji nije u rangu ostalih uređaja koje prodaju koji su jeftini tipa proizvodi za pametnu kuću, napravili su skup telefon i onda su ostavili mogućnost da se to naruči preko sajta, a korisnička podrška je preko maila i tiketa. Neko ko kupi skup uređaj ne želi da čeka 36 sati odgovor na mail zašto nešto ne radi kako treba ili zašto nešto ne ume da podesi.

Amazon je po tom pitanju jednostavno savršen. Oni imaju decentralizovanu podršku po celom svetu. Imaš ljude koji u Beogradu sece u nekom call centru, konkretno u mom neposrednom komšiluku je deo podrške Amazona za Nemačku. Ali, način na koji oni komuniciraju i količina vremena koju provedeš u razgovoru sa podrškom koja je veoma mala, ali ljudi se maksimalno trude da ti posle tog razgovora budeš maksimalno zadovoljan, to je nešto što je veoma, veoma retko. U našem slučaju, u Srbiji, nepostojeće, a ovde veoma retko i rezervisano samo za neke zaista vanserijske kompanije. Mislim da u tome Amazon prednjači.

Jedan deo cele priče je korisnička podrška. U varijanti gde ti objaviš nešto, ne snosiš nikakvu odgovornost, ta vrsta haotičnog sistema, ja ću da postavim i onda će sve samo da se desi, to je, u suštini, potpuno ok stvar za neesencijalne nabavke, ali za nešto što je ljudima veoma važno, gde treba da postoji određena doza odgovornosti, to baš i nije tako dobro rešenje. Zbog toga mislim da treba malo više svi da promišljamo i analiziramo pre nego što uđemo u te stvari.

Ovo je vanredno stanje i vanredno vreme i podrazumeva da se mnogi prilagođavaju u hodu na stvari na koje nisu hteli da se prilagode ranije. Što kaže jedan moj prijatelj: “Svi smo mi mislili da nam nikada neće trebati ozbiljna elektronska prodavnica, a vidi sada je to jedini način”.

Ok, jedini način je, neko može da se prilagodi, neko ne, ali uvek je to malo više od onoga što nam na prvi pogled deluje. Uvek tu postoji nekoliko koraka koje mi nekako preskočimo misleći da su nevažni.

Pošto znate da volim da parafraziram razne sportske anegdote ili situacije iz filma, podsetiću vas na film “Varljivo leto '68” Gorana Paskaljevića i Gordana Mihića i ulogu kuma Spasoja koga igra Branko Cvejić. Većini vas kum Spasoje je poznat kao poslodavac Petra, odnosno Slavka Štimca i verenik Jagodinke Simonović sa kojom očigledno to nije uspelo baš kako treba. Svi pamte tu scenu verovatno zato što seks prodaje i svima je to, u principu, jasno, ali niko ne pamti neke prethodne scene koje se dešavaju gde, kum Spasoje okuplja svoju porodicu i insistira na tome da svi nose određenu uniformu sa kravatom, leptir mašnom i td. maksimalno uredni i insistira na tome da se “nije on školovao u Beogradu da bi oni bili još jedna obična pekara”. Kod njih mora da se zna red i kod njih mora da postoji sistem.

Ne znam gde se Spasoje školovao šezdesetih u Beogradu, ali ako je u školama koje je on završavao postojalo nešto što mu je omogućavalo da nauči da gradi sistem kao pekar, to je za veliko poštovanje. Meni je cela ta konstrukcija više delovala kao da je – nisam se ja školovao u Nemačkoj, ali ok, ako on kaže u Beogradu sve je uredu.

To je bilo pre više od 50 godina. Mislim, naravno, u pitanju je dramsko delo bazirano na fikciji, ali ta fikcija je utemeljena u nekakvoj realnosti. I ja sam znam neke pozitivne primere starih biznisa koji su znali da postave sistem i koji su zahvaljujući tome, na pravi način opstajali generacijama.

Kod nas to ne postoji. Kod nas, ljudi, što ja volim da kažem, ne čitaju uputstvo kako se povezuje video rekorder. Video rekorder je otišao u istoriju. Posle su došli DVD playeri, pa BlueRay playeri, pa razna ova čuda za kablovsku, ali mi i dalje ne čitamo uputstva, a možda ne bi bilo loše ponekad da ga pročitamo. Ko zna šta zanimljivo tamo postoji. I ako jednom Nemcu nije teško da to uradi, ne vidim što bi nama trebalo da bude jer, iako smo mi sigurni da smo bolji od svih, statistika, makar vezano za ovaj virus, nas prilično demantuje u tom smislu. A, ako su ti sjajni, divni ljudi koji su se opredelili za medicinu uspeli da budu deo sistema u toj Nemačkoj, možda da smo malo drugačiji, možda bi mogli da budu i kod nas.

Neću da se bavim politikom, mislim da nema potrebe da ulazim u takve teme i uopšte me to u suštini ne zanima. Samo verujem da svako od nas, ako želi da bude bolji treba da formira sistem za sebe i treba da poštuje neke stvari koje su stvar sistema, a to je da izabere i bude na zelenoj površini na kojoj je dozvoljeno da se bude jer ne postoji znak, da izabere da prelazi ulicu tamo gde je označeno da to treba da bude u trenutku kada je zeleno svetlo, da ne baca smeće van mesta koja su predviđena za to i td.

Eto, to sam hteo da vam kažem u ovoj trećoj epizodi iz izolacije. Imamo još dosta tema koje treba obraditi pa se nadam da ću imati prilike da nastavim da snimam. Hvala vam na jako pozitivnim komentarima, hvala vam na javljanjima mailom. Mogu da kažem da se nekoliko veoma divnih ljudi, u suštini, sada mogu da kažem da su to desetine desetine dobrih ljudi, javilo da smo prodiskutovali o njihovim biznisima, da sam, nadam se, im dao neku ideju kako bi mogli da unaprede neke stvari sada dok ne mogu baš sve da menjaju što bi hteli, tako da taj poziv ostaje otvoren. Pišite na info@pojacalo.rs ako želite da prodiskutujemo malo o svemu. Ako mislite da nekako mogu da vam pomognem da, makar podelite svoju ideju i dobijete povratnu informaciju na nju u ovom periodu koji je veoma izazovan za sve nas.

Hvala vam na pažnji i vidimo se za nedelju dana.